고객만족경영은 한 기업이 제공하는 제품과 서비스에 만족하는

고객이 많을수록 그 기업의 경영 성과도 좋아진다는 평범한 상식에서 시작된다. 식품산업은 고객의 혀끝을 만족시켜야 하는 고도의 긴장과 기술이 필요한 첨단산업이다. 그렇다 보니 작은 실수 하나로도 고객을 잃을 수 있다. 그만큼 고객만족경영에 대한 부담이 크다. 》

식음료업계 ‘기쁨경영’ 도입현장

○ 최고경영자(CEO)부터 고객을 만족시키라

고객만족경영의 성공을 위해서는 첫째, 강력한 리더십이 필요하다.

고객만족경영에서 CEO의 비중은 다른 어느 혁신활동보다 크다. 고객만족경영 시스템을 평가할 때도 CEO의 리더십이 우선적으로 고려되는 평가 요소다. 매일유업은 CEO 직속으로 고객 불만을 처리하는 부서를 만들었다.

CJ㈜는 지난해 2월부터 체계적인 식품 위생 및 안전 관리를 위해 식품안전위원회를 운영하고 있다. 매달 김진수 사장 주관으로 식품부문 주요 경영진과 식품안전 현업 실무진이 함께 식품안전 관리에 대한 전반적인 관리 방안을 논하는 자리다.

김 사장이 직접 위원회 구성을 지시하고 챙기는 만큼 그달 위원회에서 제안된 안건들은 신속하게 현장에 적용된다. 지난해 식품업계에서 트랜스지방이 논란이 되자 CJ 식품안전위원회에서는 트랜스지방을 환경친화적으로 줄이는 생산 공법을 개발하자는 안을 내놓아 바로 제품 개발로 이어지기도 했다.

빙그레 김호연 회장은 자신이 2001년 가족과 함께 ‘사랑의 집짓기 운동 해비타트’에 참가한 것이 계기가 돼 회사 차원의 봉사활동으로 자리잡게 했다. 먹을거리에 대한 신뢰는 기업의 윤리경영과 사회 공헌활동에서 비롯된다는 평소 신념 때문이다.

풀무원은 지난해 6월 소비자불만관리시스템(CCMS)을 도입해 남승우 사장을 자율관리사무국 관리자로 지명해 전 임직원이 소비자 불만 사전 예방과 사후 규제 등에 적극 대처하고 있다. 남 사장은 “식품안전에 대한 소비자 요구가 커지면서 소비자 불만을 해소하고 고객의 신뢰를 확보하는 것은 기업의 지속가능한 경쟁력 향상에 좋은 기회가 될 수 있다”고 말했다.

LG경제연구원 최정환 연구원은 “고객만족경영이 일회성으로 끝나지 않고 지속적으로 이어지기 위해서는 CEO의 공감과 추진 의지가 절대적”이라고 말했다.

○ 전사 차원에서 추진하라

고객만족경영은 기업의 어느 한 부문만의 활동으로 성공할 수 없다. 전 임직원의 역량이 모여야 한다.

또 성공적인 고객만족경영이 되려면 고객만족 활동의 주체가 되는 기업의 구성원들 사이에 고객만족경영은 어떠한 것이고, 달성하고자 하는 구체적 목적이 무엇이고, 구성원들이 하는 업무와는 어떠한 연관성이 있는가를 명확히 제시해 주는 기본 틀이 제시되고 공유돼야 한다.

CJ㈜는 지난해 여름철 유통과정에서 상하기 쉬운 식품 때문에 소비자 피해가 발생할 것을 우려해, 4000명 전 임직원을 대상으로 ‘유통기한 경과 및 임박 제품 자진수거 캠페인’을 펼쳤다.

롯데제과는 다른 업체들보다 이른 2002년부터 제조물책임법에 대한 사내 대응체계를 수립했다. 소비자 불만에 더욱 능동적으로 대처하기 위해서다. 또 1990년대부터 생산물 배상책임보험에 가입하는 등 소비자 피해와 보상 문제에 적극적으로 대처하고 있다.

○ 서비스 아이덴티티를 만들어라

고객만족경영 성공을 위한 또 하나의 비결은 자기만의 고유한 서비스 아이덴티티(SI·Service Identity) 구축이다. 서비스 아이덴티티란 기업이 고객에게 제공하는 서비스에 대해 소비자의 마음속에 심어주고 싶은 바람직한 연상들, 또는 심어주고 싶은 서비스 가치와 의미를 말한다.

지역사회를 또 하나의 광범위한 고객으로 인식하고 사회에 대한 기여 활동을 더욱 적극적으로 펼치는 것도 독특한 SI가 될 수 있다.

빙그레 자원 봉사단 ‘빙바(빙그레 바나나맛 우유)’는 대학생 고객과 빙그레 임직원이 한 팀이 돼 봉사활동을 벌이는 것으로 잘 알려져 있다.

빙그레는 자사 아이스크림 ‘투게더’ 모양의 저금통을 제작해 아동권리전문기관인 ‘세이브더칠드런’과 함께 ‘사랑의 동전 모으기’ 행사를 진행할 계획이다.

롯데제과는 ‘환경지킴이’를 고객만족경영의 주요 화두로 삼고 있다. 롯데제과 영등포 공장은 1998년부터 2004년까지 7년 연속으로 서울시에서 환경관리우수업체로 지정받았다. 또 제과업계 최초로 한국생산성본부 인증원으로부터 품질과 환경통합 경영체제를 평가하는 ISO14001(환경경영시스템) 인증을 획득했다.

정효진 기자 wiseweb@donga.com