“이번 공개 모니터링에서 우리 역이 꼴찌를 했습니다.”

전 직원이 모여 간단한 회의를 여는 아침 시간이다. 역장님의 한마디에 직원들은 소리 없이 눈치만 살핀다.

“공개적으로 평가를 했는데 꼴찌를 했다는 건 개인적 자질 문제라고 생각합니다. 그냥둬서는 안 됩니다.”

부역장님의 단호한 말에 난 고개를 들 수가 없다. 평가대상이 나였던 것이다. 한 개인으로부터 받은 평가를 가지고 자질문제까지 운운한다는 건 심하다고 생각했지만 어쨌거나 난 말 한마디 할 처지가 못 되었다. 각종 모니터링에서 여러 번 만점을 맞기도 했다. 그러나 그저 안도의 한숨을 쉬었을 뿐이다.

매표원으로서 건너야 할 가장 큰 강이 있다면 아마도 모니터링일 것이다. 본청에서 실시하는 전화 모니터링과 역 모니터링, 그리고 관리역에서 자체적으로 실시하는 전화와 역 모니터링이 있다. 전화를 친절하게 받는지, 고객응대를 잘하고 있는지를 평가해 점수를 매기고 각 역별로 순위를 부여하는 것이다.

‘매표원 인생은 모니터링 인생’이라고 우스갯소리를 할 만큼 모니터링의 영향력은 크다. 점수를 잘 받은 개인의 명단도 공개되지만 점수를 못 받았을 때도 공개되기 때문에 잔뜩 긴장하게 된다. 점수를 잘 받으면 박수 한번 받고 끝이지만, 못 받으면 두고두고 역장이나 부역장의 눈치를 살펴야 한다.

전화 모니터링에는 일정한 틀이 있다. 인사는 ‘안녕하십니까, ○○역입니다’이어야 하고, 전화벨이 여러 번 울린 후 받으면 반드시 ‘늦게 받아 죄송합니다’라고 해야 한다. 다른 사람을 바꿔줄 때는 ‘잠시만 기다려주시겠습니까. 연결해 드리겠습니다’라고 해야 하고, 통화를 마칠 땐 ‘감사합니다. 안녕히 계십시오’라고 해야 한다.

전화 통화 때 흔히 쓰는 ‘~이구요, 잠시만요, 말씀하세요’ 등의 용어를 사용하면 감점이다. 무조건 친절하다고 높은 점수를 받는 게 아니다. 주어진 틀 속에서 응답하는 게 중요하다. 어떻게 보면 오히려 그 형식이 어색함을 자아내는 것 같기도 하지만 매표원으로 근무하는 이상, 형식을 이탈해서는 안된다.

여객 취급을 전혀 하지 않아 문의전화가 거의 없는 조용한 역도 있고, 혼자서 표 팔고 전화 받는 역도 있으며, 표 파는 사람과 전화 받는 사람이 분리되어 있는 큰 역도 있다. 또한 하루에 10통 미만의 전화를 받는 소속이 있는가 하면, 몇 백 통의 전화를 받는 소속이 있다. 하지만 모니터링에서는 그러한 여건을 고려하지 않는다. 이 점이 나를 비롯한 점수 못 받은 사람들의 자기합리화다. 어쩌면 자기합리화가 아니라 현재 시행되고 있는 모니터링의 문제점일지도 모르지만 말이다.

어쨌거나, 모니터링으로 인한 스트레스는 매표실에 있는 한 계속될 것이고, 본청 모니터링 결과에 또다시 마음을 졸여야 할 것이다. 아무튼 나는 친절이 몸에 배지 않은 어설픈 매표원이다.

역에 근무해서 좋은 점

누군가 나에게 역에 근무해서 좋은 점을 말하라고 한다면 나는 단연 기차가 다니는 역 구내를 바라보는 것을 일순위로 꼽을 것이다. 가까운 듯 먼 듯 보이는 산과 즐비하게 늘어서 있는 주택들, 소리내며 달리는 화물 열차, 그리고 개구리 울음소리…. 아침엔 맑고 깨끗하고, 해질 무렵엔 저녁놀이 발갛게 물든 하늘은 평온함 자체다. 비가 내리는 날엔 플랫폼의 황색 등이 희뿌연 공기와 어우러져 절묘한 분위기를 자아낸다. 그런 자연이 더욱 돋보일 수 있는 건 꽃을 가꾸고 나무를 심는 직원의 손길이 있기 때문이다.

한겨울을 보내고 따스한 봄이 오면 남자 직원들의 손길이 바빠진다. 흙을 날라 화단을 만들고, 작은 돌을 주워다 돌탑을 쌓는다. 나무를 가져와 손수 인삼 모형으로 다듬는다. 대합실 한켠에 자리잡은 인공 폭포 안에는 물고기들이 노닌다. 각양각색의 꽃들이 역사 주위에 만발해 있고, 역 광장엔 작은 오두막이 사람들의 휴식처로서 한몫을 한다. 모두가 지난봄부터 여름 사이 직원들이 만들어놓은 작품이다. 한여름, 직원들은 출근하자마자 바깥에서 땀을 흘리기 시작해 해가 저물 때까지 연장소리를 내며 작업복을 흠뻑 적셨다. 에어컨이 있는 시원한 매표실에서 승차권을 팔기가 미안해지는 때가 바로 여름이다. 작은 역에서 여직원을 환대하지 않는 이유도 여기에 있다.

남자 직원은 열차를 보내는 철도원으로서의 자기 일 외에 업무 외적인 일을 많이 한다. 역을 가꾸는 일은 물론 겨울철엔 역 안팎에 쌓인 눈을 말끔하게 치워야 하고, 여름철엔 제초제를 뿌려 잡초의 번식을 막아야 한다. 새로 지은 화장실이 반짝반짝 광이 나도록 쓸고 닦는 것도, 손님이 쾌적하게 이용할 수 있게 화장실을 단장하는 것도 작은 역에서는 모두 직원들의 몫이다.

잠시도 매표실을 비울 수 없는 업무의 특수성도 있지만, 그보다는 남자들처럼 바깥일을 하기 힘든 여자라는 이유로 나는 육체적 노동을 요하는 일에서는 제외된다. 고객을 위해 역을 단장하는 것도 좋지만, 가끔은 지켜보기만 하는 나조차 업무가 너무 많지 않은가 하는 생각이 들 때가 있다. 지나친 고객 중심에 직원들만 시달리는 게 아닌가 싶기도 하지만 정작 남자 직원들은 잘 참아가며 묵묵히 일을 해나간다.

“어마나, 세상에! 역을 정말 잘 가꾸셨네요.”

빨간색 등산복 차림의 아주머니가 말을 건넨다.

“고맙습니다.”

역을 가꾸는 데 별 보탬이 되지 않았건만 손님들의 칭찬에는 어깨가 으쓱해진다.

“이거요, 여기 근무하는 직원들이 직접 다 꾸민 거예요.”

자랑도 할 겸, 직원들의 노력도 과시할 겸 설명을 덧붙인다.

“그래요.”

다른 손님처럼 역시 놀라는 눈치다. 이처럼 손님들과 직접 대면하는 탓에 칭찬을 받는 것도, 불평과 불만을 대하는 것도 모두 내몫이다.

올해도 변함없이 남자 직원들의 움직임은 분주하다. 남자 직원들이 삽질 한번 안 한다고 나더러 뭐라 그러는 것은 아니건만 여름이 되면 괜스레 눈치가 보이는 건 어쩔 수 없다.   (계속)