표를 판다는 것이 단순하게 날짜가 인쇄된 종이 한 장을 파는 작업이라면 아마도 순탄한 하루 하루의 연속일 것이다. 그러나 승차권을 파는 일에는 친절과 서비스, 고객 감동과 고객 중심이라는 물리칠 수 없는 원칙이 내재해 있다.

어느 날, 20대 후반쯤으로 보이는 여자 손님이 학생증을 내민다.

“학생 할인으로 해주세요.”

학생증을 살펴보니 한국방송대학교, 즉 예전의 방송통신대다. 철도 규정상 방송대나 사이버대, 대학원생은 학생 할인 대상이 아니다.

“손님, 죄송하지만 방송대생은 학생 할인을 받으실 수가 없는데요.”

손님의 안색이 싸늘해진다.

“뭐예요?’○○역에서는 아무 말 없이 해줬는데 왜 이 역만 안 되는 거예요?”

예상했던 반응이다. 어느 역에서는 되는데 왜 이 역만 안 되느냐는 말은 손님에게서 가장 많이 듣는 말 중 하나다.

“담당자가 학생증을 제대로 확인하지 않고 그냥 끊어준 것 같습니다. 원래는 할인이 안 됩니다, 손님.”

여자 손님은 나를 빤히 쳐다보며 따지기를 멈추지 않는다.

“그런 게 어딨어요. 방송대생은 학생이 아닌가요? 그리고 이 역만 안 된다는 게 말이 되는 얘기예요?”

그냥 눈 한번 질끈 감고 학생 할인으로 끊어주고 싶은 마음도 없지 않다. 창구 앞에서 손님과 승강이를 벌인다는 건 매표원으로서의 자격미달로 여겨지기 때문에 그 유혹은 더 크다. 그러나 나는 손님에게 다시 한번 얘기를 건넨다.

“손님, 제가 되는데 안 된다고 하겠어요? 정 그러시다면 철도규정을 확인시켜 드리겠습니다.”

최대한 목소리를 낮춰 침착하려고 애를 쓰건만 손님에게 난 이미 친절과는 거리가 먼 직원이었다.

“됐어요. 그냥 끊어줘요. 안 되면 안 되는 거지 규정은 무슨 규정이에요. 돈 줄 테니까 빨리 표나 줘요!”

제시했던 학생증을 신경질적으로 집어들어 다시 지갑 속에 넣는다.

“당신 너무 불친절하게 말을 하네요. 손님에게 좀더 친절하게 설명해야 하는 거 아닌가요?”

앙칼진 목소리에 가슴 한구석이 답답해온다.

“죄송합니다, 손님.”

내가 불친절하게 말을 한 것인가, 학생 할인이 안 된다는 사실에 처음부터 손님의 기분이 언짢았던 것인가. 전자든 후자든 손님 앞에서 언제나 나는 ‘죄송해야 하는’ 입장에 있다.

저녁 무렵의 소란

저녁 8시4분 열차를 보내고 나면 북적대던 대합실도 조금은 한가로워진다. 여유 있게 매표실을 지킬 수 있는 시간이지만 비틀거리며 들어서는 아저씨 한 분이 저녁의 한산함을 여지없이 깨뜨린다.

반쯤 잠긴 듯한 눈, 겉옷을 비집고 드러나는 허연 메리야스, 풀어헤친 셔츠 단추. 대합실은 아저씨의 안방이 된다.

“이봐요, 아지맨지 아가씬지 좀 보소.”

아저씨가 창구 앞으로 다가서자 가슴이 덜컥 내려앉는다.

“왜 그러시는데요?”

눈치를 살피며 간신히 대답한다.

“테레비 좀 켜주소.”

“예, 알겠습니다.”

어려운 일이 아니라 내심 안도한다. 리모컨을 들고 대합실로 서둘러 나간다. 한동안 TV를 보던 아저씨, 다시 나에게로 다가온다.

“볼륨이 너무 작니더. 소리 좀 키워보소.”

아무 말 없이 나가 볼륨을 높인다. 매표실로 들어와 의자에 앉으려니 느닷없이 소리치는 아저씨의 목소리가 들린다.

“내가 볼륨을 높이라고 했는데 왜 안 높이는 거야!”

“손님, 제가 방금 전에 소리를 높여 놨는데요.”

“이게 높인 거야? 소리가 안 들리잖아.”

드디어 술주정이 시작된다. 나는 입술을 꼭 깨물며 마음을 다잡는다.

“볼륨을 더 높이겠습니다.”

아저씨가 보는 앞에서 리모컨을 들어 올린다.

“이제 됐습니까?”

볼륨을 한껏 높였건만 아저씨의 마음은 흡족하지 않은가 보다.

“뭐 이런 테레비가 다 있어! 고장난 걸 여기다 갔다놓으면 어떡하자는 거야.”

곧이어 텔레비전에 대한 분풀이가 나에게로 돌아온다.

“야. 너 말이야, 이래서 되겠어?”

“예?”

뭐가 어떻다는 얘긴지 분간이 안 된다.

“공무원이면 다야. 공무원이라는 게 뭐 이따위야! 국민의 세금으로 월급 받는 주제에 서비스를 이따위로 해서 되겠어?”

더 이상 내가 어떻게 해볼 도리가 없다. 슬쩍 자리를 피하는 게 상책이라는 걸 그간의 경험으로 안다. 기분 풀이할 대상이 없어지니 아저씨는 아둔한 동작으로 신발을 벗는다. 의자 위에 앉더니 안주머니에서 소주병을 꺼낸다. 꿀꺽꿀꺽 수돗물 들이켜듯 마셔댄다.

“대통령이 내 형이다! 내가 이런 사람이야!”

의자에서 떨어질 듯 아저씨의 자세는 불안하기 짝이 없다.

“X새끼들아! X같은 세상….”

허공에 대고 욕을 퍼붓는다. 혀 꼬부라진 소리로 주정을 부리더니 어느 순간엔가 잠이 들어 있다. 저녁의 소란함은 늘 그렇게 마무리된다.   (계속)