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[밀착르포]30대 은행지점장 25시 승리 아니면 도태, 피말리는 실적싸움 은행의 기대와 동료들의 질시어린 시선속에서 파격 발탁된 30대 지점장. 은행 문턱을 낮추려는 고객밀착 지점운영으로 은행의 기대에 걸맞은 실적을 올리고 있지만 정작 본인들은 언제 밀려날지 모르는 불안감에 피가 마른다박은경 자유기고가 “출 근하자마자 본점에서 집계한 전국 지점의 전날 수신고를 컴퓨터로 체크하는 약 10분 동안은 숫자 하나하나에 따라 천국과 지옥을 넘나드는 기분이다.” 지난해 9월 하나은행 화정점으로 발령받은 이지현(여·34) 지점장의 하루는 이처럼 손에 땀을 쥐게 하는 ‘클릭’으로 시작된다. 최근 대부분의 은행들이 비슷한 규모의 점포끼리 묶어 그룹을 나누고 그룹별로 실적경쟁을 시키기 때문에, 하위순위가 되면 점포 직원 전체의 연봉 삭감은 물론이고 최악의 경우 점포 폐쇄까지 각오해야 한다. 발령 7개월째에 접어든 한미은행 대림동지점 서정현(33) 지점장은 “대리 때보다 아침 기상시간이 빨라졌다. 눈 뜨자마자 약 15분간 묵상하며 당일 영업전략을 구상할 시간이 필요하기 때문”이라고 한다. 그는 또 “지점장이 되면서 4년 반 동안이나 끊었던 담배를 다시 피우게 됐다”는 말로 매일매일의 ‘실적’에 대한 압박감을 드러낸다. 예기치 않은 국제통화기금(IMF) 사태로 지난 1년여 동안 어느 업계보다 거친 물결에 휩쓸려 한바탕 몸살을 앓은 국내 금융계. 연이은 은행 퇴출과 합병, 제 살을 도려내는 듯한 아픔을 감수했던 인원감축 등을 계속해왔지만 구조조정은 여기서 그치지 않을 것으로 보인다. 본격적인 금융시장 개방을 앞두고 살벌한 ‘적자생존’의 위기에 처한 것은 물론이고 또다시 불어닥칠 대규모 구조조정 위기감으로 술렁이고 있다. 이처럼 한치 앞도 분간할 수 없는 금융전쟁의 소용돌이에서 살아남기 위해 각 은행들이 띄운 승부수가, 전위부대를 앞세운 ‘공격경영’. 그 최전방의 선봉장이 바로 왕성한 혈기로 의욕이 넘치는 30대 지점장들이다. 과거 50세가 가까워야만 꿈꿀 수 있었던 ‘지점장’ 자리를 패기만만한 30대가 점령하기 시작한 것은 지난해 초부터다. 이후 후발은행을 중심으로 30대 지점장이 속속 배출되면서 현재 전국적으로 100명을 헤아리는 ‘새파란’ 지점장이 탄생했다. 국내 금융계 역사상 유례없는 파격적 인사로 은행가를 술렁이게 한 30대 지점장들인 만큼 이들의 어깨는 무거울 수밖에 없다. 치열한 경쟁시대의 돌파구로 이들을 선택한 은행이 거는 기대와 동료들의 부러움, 그러나 한편으론 설익은 능력을 우려하며 곱지 않은 시선을 보내는 금융계 일부의 따가운 눈총 등이 부담스럽긴 하다. 하지만 영업 현장에서 이런 감정은 차라리 사치에 가깝다. 매일매일 끝없는 ‘실적싸움’으로 피가 마를 뿐이다.
30대 지점장들의 출근시간은 대개 오전 8시에서 8시 반 사이. 여느 직원보다 먼저 점포에 도착하면 컴퓨터를 켜고 본점에서 전달하는 공문이나 신상품 내용을 살핀 후 직원 조회를 준비한다. ‘회식은 자주, 회의는 짧게’라는 말로 직원들을 배려하는 한미은행 독립문지점 연경희(여·38) 지점장은 “전 직원이 선 채로 가능한 한 짧게 조회를 마친다. 아침부터 지점장 사설이 길어지면 맥 빠지는 분위기”라고 전한다. 그런가 하면 하나은행 주엽점 정경일(38) 지점장은 “여러분 동기보다 연봉을 더 받자”는 아침 인사로 직원들의 의욕과 사기를 북돋운다. 조회가 끝나고 은행 셔터가 올라가는 오전 9시 반경부터 지점장들은 그날의 실적 사냥을 위해 활시위를 팽팽하게 당긴다. 점포에 하나둘 손님이 들기 시작하고 창구가 슬슬 잠에서 깨어날 무렵 점포를 뒤로하고 외부 ‘섭외’를 위해 은행 문을 나서는 것. ‘고객이 찾아오기를 기다리지 말고 직접 발로 뛰면서 고객을 유치하라’, 섭외를 나설 때마다 30대 지점장들의 뇌리를 스치는 본점 특명이자 ‘자리’를 걸어야만 하는 절체절명의 목표다. 섭외전략은 물론 지점장마다 다르다. 반짝이는 아이디어로 의외로 쉽게 고객을 확보한 지점장도 있다. 그러나 이들의 공통된 섭외전략은 끈질긴 대면접촉이다. 목표가 정해지면 발품을 많이 파는 게 왕도라면 왕도인 셈이다. 한미은행 서정현 지점장은 “지역을 따지지 않고 공단·협회·군부대 등 주로 큰 기관을 2주에 한 번씩 돌면서 집중 공략한다. 또 은행 주변 아파트에 사는 주부를 고객으로 모시기 위해 에어로빅장·부녀회 장소·반상회 등 금남의 장소도 가리지 않는다”며, 부녀회나 노인정에서 관광을 간다는 정보를 입수하면 곧바로 본점 차를 무상으로 제공, 지역 밀착화와 은행 이미지 쇄신이라는 두 마리 토끼를 잡고 있다. ‘어디든 돈이 모인 곳이면 뚫는다’는 게 서 지점장의 목표다. 그는 최근 여의도까지 발을 뻗쳐 국회를 공략중이다. 또 무려 여섯 번이나 방문했다가 헛걸음친 어느 대학 총장은 아직도 그의 예비 고객으로 남아 있다. 뿐만 아니라 ROTC 27기 출신인 서 지점장의 예비고객 리스트에는 군 동기나 선배 이름도 빽빽이 올라 있다. 지난해 1월 발령받은 서울은행 하계동지점 전희순(여·39) 지점장은 “과장 땐 다리를 뻗고 잤는데 지점장이 되니까 오그리고 자는 형편”이라고 어려움을 토로한다. “예금이 빠지거나 적금이 만기되는 고객이 있으면 일일이 찾아다니며 연장을 하거나 이율이 높은 신상품을 소개하여 기존 고객 유지에도 힘을 쏟아야 한다.” 전 지점장은 발령 이후 지점 주변 상가나 아파트단지를 집중 공략하다보니 요즘은 2~3일만 눈에 띄지 않으면 딴 곳으로 발령난 줄 알고 고객들이 확인전화를 걸어올 정도가 됐다. 그는 집이 ‘활동구역’ 내에 있는 탓에 종종 난감한 일도 겪는다. “근처 백화점에 들르면 어느 가게를 이용해야 할지 난감하다. 같은 층에 위치한 유사업종 점주가 우리 은행 고객인 경우 어느 한쪽에서 물건을 구입하기 어렵다. 자칫 힘들게 잡은 고객을 놓칠 수도 있기 때문이다.”
한빛은행은 선발은행 중 발빠르게 변혁의 고삐를 죄고 있는 곳으로 꼽힌다. 타 은행 지점과 규모면에서 비슷한 출장소에 30대 소장을 집중 배치해 공격경영에 나서고 있는 것이다. 지난 2월 송파영업점에 발령받은 서상철(39) 소장은 인근 구역에 촘촘히 박힌 소형 점포의 개점과 폐점 시간까지 일일이 기억하고 있을 정도다. 오전 오후로 나눈 섭외시간에 잊지 않고 때맞춰 들르기 위해서다. 그는 또 근처 아파트단지에 사는 전 직장동료들을 대상으로 ‘주부 리스트’를 작성하고 이들을 끌어들여 개가를 올리고 있다. 서 소장은 섭외를 나가면 “도와드릴 것 없습니까?”라는 말로 예비고객을 확보한다. “무조건 대출 또는 예금 상품을 들이밀면 오히려 고객 입장에서 부담이 된다. 자연스럽게 도움을 주면서 스스로 은행을 찾아오게 하는 것이 전략이다.” 무엇보다 신뢰감 심기에 주력한다는 서 소장은 한번 섭외를 나가면 상대방이 미안할 정도로 시시콜콜한 생활얘기만 주고받을 뿐 은행상품 얘기는 쏙 빼놓는다. 하지만 같은 상황이 서너 번만 되풀이되면 어김없이 고객이 된다고 서 소장은 알려준다. 한빛은행 마포 삼성아파트출장소 이오영 소장이 최근 노력을 기울이는 것은 ‘환전고객 유치’다. “근처 아파트가 부촌이라 외국에 유학생 자녀를 둔 부모가 많다. 그런데 이들은 큰 은행이나 특정은행에서만 환전을 하는 걸로 알고 있다.” 오전 오후 두 차례에 걸친 섭외뿐만 아니라 퇴근 후까지 고객유치에 열을 올리는 이 소장은 점포 근처 상가번영회를 내집 드나들 듯 한다. 바둑판이 자주 벌어지는 이곳은 가게 주인들이 무시로 찾는 곳이기 때문이다. 그는 이곳에서 느긋하게 훈수까지 두면서 인간적 접근을 꾀한다. “하루 수시간씩 발이 부르트도록 구역 순례를 하기 때문에 입술도 터지고 고생이 심하지만, 관심과 인간성을 무기로 한 대면접촉이 가장 큰 고객유치 방법”이라는 게 이 소장의 지론이다. 그의 주머니는 늘 두 권의 수첩으로 불룩하다. 하나에는 일반 스케줄이, 다른 한 권에는 고객의 생년월일과 고향은 물론이고 취미·가족관계·통장 수·예금만기일 등 섭외 고객에 대한 시시콜콜한 정보가 빼꼭히 적혀 있다.
대외적으로 수신·여신고를 높이기 위한 섭외전략 외에도 지점장들이 일일이 챙겨야 할 업무는 수두룩하다. 그중 가장 핵심적인 것이 바로 섭외를 비롯해 점포 전체 운영에 필요한 영업전략이다. 고객유치·고객맞이·직원관리를 두루 포함하는 영업전략에서 30대 지점장들이 새롭게 시도하는 방법은 신선하고 파격적이다. 고객맞이에서 이들이 공통적으로 추구하는 것은 ‘열린 은행’이다. 다소 권위적이던 기존 이미지를 씻고 활기차고 편안한 은행 분위기를 만들어 누구나 드나들기 쉽게 하자는 것. 점포마다 예전에는 VIP 고객에게만 허용했던 내실 상담을 일반고객에게까지 확대해 ‘고객의 방’으로 개방하고 있는 것도 그 일환이다. 무엇보다 큰 변화는 ‘뒷짐지고 신문이나 보는 관리자’로 행세하던 지점장을 30대에서는 더 이상 찾아볼 수 없다는 점이다. 이들은 수시로 점포 안을 살피며 바쁜 창구직원을 도울 뿐 아니라 처음 방문한 고객을 위해 대기표까지 직접 뽑아주는 등 고객 접대에 매우 적극적이다. 한미은행 등촌동지점 정국채(36) 지점장은 “점포에서 손님을 기다리게 하는 것이 은행 이미지에 가장 나쁜 영향을 끼친다. 따라서 창구 직원이 분주하면 지점장도 거들 수밖에 없다. 수시로 세금도 받고 예금도 뽑아 준다”며 안팎으로 뛰어야 하는 직책이 요즘 지점장이라고 소개한다. 서울은행 전희순 지점장은 점포 내에서 부지런함으로 손꼽힌다. “지점장 책상이 너무 커서 자리에 앉는 것조차 어색하다”는 전 지점장은 ‘젊은 나이’와 ‘여자’라는 점, 거기다 고객들의 자잘한 불편까지 챙기는 ‘부지런함’ 때문에 번번이 고객을 헷갈리게 만든다. “전 대리”라고 불리거나 “지점장을 불러 달라”는 요청은 가볍게 웃어넘긴다. 도리어 곁에 있던 직원이 화들짝 놀라 고객에게 ‘지점장’임을 일깨워 주어야 할 만큼 자상하고 친절한 직원 노릇을 자청한다. 이지현 지점장은 고객을 위해 손수 커피를 타기도 한다. 그럴 때면 웃음과 함께 “오랫동안 타왔기 때문에 잘 탑니다”라는 말로 고객의 마음을 사로잡는다. 연경희 지점장은 과감히 ‘딱딱한 지점장’ 이미지를 버리고 고객 눈높이에 맞춘 후 잊지 못할 감동을 경험했다. “칠순이 넘은 할머니였는데 몇 번 거래하면서 내가 마음에 드셨던 모양이다. 어느날 당신이 끼고 있던 반지와 똑같은 걸 맞춰 오셔서 동생 삼자며 끼워주고선 하시는 말씀이 당신이 죽더라도 자신을 생각하며 끼라고 하셨다. 그땐 정말 콧등이 시큰했다.” 당장 눈앞의 이익보다 한번 점포를 찾은 고객을 ‘평생고객’으로 만들 수 있는 ‘감동’을 주는 지점장이 되려고 노력한다는 연 지점장은 근처 아파트 주부 고객들을 위해 ‘비장의 무기’도 감춰두고 있다. “사람은 알몸으로 만날 때 가장 가까워질 수 있다. 그런 차원에서 누드화를 직접 그리곤 한다. 내 방에 있는 것은 ‘이승희 누드집’이다. 주부 고객들과 스스럼없이 친할 수 있는 매개로 사용한다.” 남편들이 정신을 빼앗기는 ‘야한 사진’에 대해 궁금증을 갖고 있는 주부들이 많지만 직접 살 수 없는 실정임을 헤아려 보여주곤 하는 것. 고객과 지점장 관계가 아닌 사람 사이의 섬세한 통로를 찾아냄으로써 자연스럽게 고객을 확보하는 점이 바로 연 지점장의 독특한 고객맞이 비결이다. 고객유치 전략의 일환으로 ‘이벤트’를 벌이길 즐기는 정경일 지점장은 지역 점주와 연계해 ‘노인건강대학’을 열고 있다. 그는 또 여기에 그치지 않고 ‘요즘 사람들이 제일 좋아하는 것은 뭘까’라는 고민을 거듭하다가 ‘노래’를 발견했다. “신문에서 노래방이 붐빈다는 기사를 보고 바로 이것”이라며 쾌재를 불렀다는 정 지점장. 그는 손수 노래강사까지 초빙해 6층 강당에서 매주 토요일 노래교실을 열고 있다.
“덕분에 노인대학과 노래교실을 찾은 고객들 사이에서 하나은행 통장갖기 운동이 벌어졌다. 은행과 지역주민이 더불어 사는 모습으로 이미지를 쇄신한 것이 무엇보다 보람이다.” 뿐만 아니라 점포 내 게시판에 ‘우리마을 소식’란을 만들어 병원개원·식당개업 등 이웃들의 소식을 빠짐없이 전해준다. 창구에는 홍보전단까지 마련해 둠으로써 자연스럽게 점주를 고객으로 유치하는 효과를 본다. ‘30대 지점장’에 곱지 않은 시선이 쏠렸던 이유 중 하나가 바로 직원관리 능력. 선배들을 제치고 나이와 경력에 비해 중요한 책임자 자리에 오른 이들 역시 끊임없이 신경을 곤두세우는 부분이기도 하다. 더구나 안팎으로 분주하게 뛰는 지점장이지만 직원들 도움 없이 실적을 올리기는 불가능한 일. 때문에 30대 지점장들은 한결같이 “직원들과 함께 뛰는 동료 또는 파트너일 뿐”이라고 입을 모은다. ‘직원융화, 신바람나는 직장’을 기치로 내세운 서상철 소장은 세심하고 자상함을 무기로 직원들 마음에 다가간다. 지난 화이트데이에는 점포 전 직원에게 꽃바구니를 선물해 감동시켰다. 서 소장의 ‘작은 감동’ 작전은 점포 분위기를 활기차고 즐겁게 바꿨다. “직원이 신나서 일해야 자연스럽게 고객한테도 친절해지고 실적도 올라가는 것”이라고 서 소장은 말한다. 덕분에 즐거운 마음으로 “밥값해야겠다”는 직원을 볼 때마다 흐뭇함에 젖는다고 한다. 연경희 지점장은 “내 주위의 누군가가 나만 보면 살맛나게 하라. 자신이 타인의 삶에 자극제가 되라”는 말로 끊임없이 직원을 독려한다. “일은 삶의 일부일 뿐이다. 그래서인지 순전히 일에만 끌려다니는 후배들을 볼 때면 안타깝다”는 그는 일 외의 다양한 문화체험이 일과 생활에 활력을 주는 비결이라고 귀띔한다. 한 주에 책 한 권 읽기, 주 1회 ‘가정의 날’로 정한 날은 반드시 보람있게 보내기, 샌드위치데이는 돌아가면서 재충전 기회로 삼기 등은 연 지점장이 직원들에게 항상 강조하는 말이다. “일에만 치여 사는 사람은 보람과 긍지를 가지고 자기 일에 임하기 어렵다. 물론 능률이 떨어지는 건 두말할 필요도 없다. 일에 열심이면서 뭔가 인생의 넉넉함과 보람을 느낄 수 있으면 결국 맡은 은행 업무에도 최선을 다할 수 있는 것이다.” 정경일 지점장은 매달 직원이 스스로 개인 목표달성률을 책정토록 해 확실한 목적의식을 심어준다. 대신 ‘내부 동료를 즐겁게 해준 직원’ ‘고객에게 가장 잘한 직원’을 매주 선발해 장미꽃 한 송이와 도서상품권을 줌으로써 사기를 북돋운다. 뿐만 아니라 월말 선정자가 되면 포상휴가까지 내준다. 또 점포 한쪽에 전 직원 이름과 사진이 부착된 게시판을 마련하고 각자 고객을 대하는 마음가짐 한 가지씩을 적게 했다. “게시판이 예상외로 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 때문에 직원들도 덩달아 자신감과 보람을 느낀다.” 지점장들이 직원에게 세심하게 신경써야 할 부분에는 사생활까지 포함된다. 서정현 지점장은 “돈을 만지는 곳이기 때문에 자칫 자그마한 자금사고라도 나면 전체 점포 분위기가 한순간에 흐려진다. 그래서 돈에 쪼들리는 일은 없는지, 갑자기 큰돈이 필요한 상황은 아닌지 일일이 신경을 써야 한다”고 말한다. “직원들과 거리감없이 잘 어울리는 것도 지점장이 해야 할 일”이라고 그는 덧붙인다.
과거에 비해 점포당 3~5명의 인원이 줄어든 현실에서 7~9명의 소수정예로 ‘실적’까지 올려야 하는 30대 지점장들. 더구나 연공서열의 파괴로 지점장 위치에 오른 이들은 ‘능력이 없으면 언제든 도태될 수 있다’는 절박감을 누구보다 깊이 느끼는 처지다. 조직이 자신을 발탁한 것처럼 언제 또다시 조직에 의해 지금의 자리에서 끌어내려질지는 아무도 모르는 일. 그래서인지 이들은 철저한 자기관리와 계발로 끊임없이 재충전하는 일에도 신경쓴다. 금융시장 개방에 대비해 어학공부를 시작하거나 컴퓨터 인터넷 지식 또는 새로운 경제지식을 습득하느라 분주하다. 연경희 지점장은 1주일에 3일간, 하루 3시간 반씩 투자해 한국금융연수원에서 관리자 교육을 받고 있다. 또 누드화의 매력에 푹 빠진 그는 “끊임없이 자신을 갈고 닦지 않으면 빛이 바래기 때문에 새벽에 잠이 깨면 그림그리기나 글쓰기에 몰두하고 잠깐의 명상으로 하루를 시작한다”고 말한다. 상고 졸업을 앞두고 특차로 은행에 발을 내디딘 정국채 지점장은 일찌감치 ‘학벌’ 때문에 서러움을 경험했다. 이후 행원으로, 야간 대학생으로 20대를 바쁘게 보낸 그는 누구보다 뼈저리게 자기 계발의 필요성을 인식한 사람이다. 일본어·중국어 실력을 늘리기 위해 요즘도 라디오방송을 꾸준히 청취하는 그는 지점장 발령 후 다니던 외국어학원을 그만두게 된 것이 못내 안타깝다. 정 지점장은 “20대에 은행 선배들이 ‘너만한 나이면 좋겠다, 참 좋을 때다’라고 얘기했을 때 사실 무슨 의미인지 정확히 몰랐다”고 털어놓는다. 그러나 그는 30이 넘어서야 이제 그 뜻을 알겠다고 한다. “예전에 은행은 평생직장이라는 인식이 강해서 미처 자기 계발의 중요성을 모른 채 지내다가 나이가 들고 상황이 변하면서 뒤늦게 자기 계발의 중요성을 깨달은 선배들의 충고였던 것 같다.” ‘성실’을 생활신조로 삼은 정 지점장은 ‘자기 관리’가 무엇보다 쉬우면서 또한 어려운 일임을 안다. 전희순 지점장은 한동안 손에서 놓았던 영어공부를 최근 다시 시작했다. 퇴근 후 밤 10시가 가까워지는 시간에 어학테이프를 틀고 중학생 수준의 기초회화부터 다지고 있는 그는 컴퓨터 인터넷 공부도 빼놓지 않고 있다. “조만간 우리 은행이 외국은행에 넘어가면 대규모 인원정리는 불 보듯 뻔한 상황이다. 때문에 직원들 모두 자신의 미래가 분명치 않아 불안감을 느끼는 실정이다. 혹시 인수은행이 직원들 대상으로 영어 인터뷰라도 실시할까 걱정되어 영어를 다시 잡았다.” 집 근처 학원에서 주 3일 컴퓨터 강의도 듣는 전 지점장은 배운 내용을 잊지 않기 위해 아이들과 함께 인터넷으로 학습자료를 만든다. 최근 골프를 시작한 서정현 지점장은 “골프는 자신과의 인내 싸움”이라고 표현한다. “힘이 있으니까 마음대로 골프채를 휘두르고 싶은데, 단계를 밟지 않고 욕심 부리면 갈비뼈가 부러지기도 한다. 어느 정도 익숙해질 때까지 절제와 인내를 함께 배워야 하는 것이 바로 골프라는 생각이 든다. 은행 일도 마찬가지인 것 같다. 조급한 마음과 의욕만 앞세운다면 절대 성공하지 못할 것이다.” 이지현 지점장은 아침 기상부터 은행에 도착하기까지 두 시간 남짓한 동안 ‘어느 일을 먼저 해야 1분1초라도 절약해 시간을 효율적으로 쓸 수 있을까’를 매일 고민한다. 시테크가 철저히 되지 않으면 ‘집안일’과 ‘은행일’이라는 두 마리 토끼를 잡기 쉽지 않기 때문. 출퇴근 시간을 줄이기 위해 7년 동안 묵혀두었던 운전면허증을 다시 꺼내 사용하고 있다. “운전을 시작하고 처음 얼마동안은 운전대에 온 신경을 집중하느라 음악도 듣지 못했다. 그런데 요즘은 영어회화 테이프를 느긋하게 들을 만큼 여유가 생겼다.” 일찌감치 ‘자기 관리’가 중요하다는 걸 몸소 체득한 사람은 바로 이오영 소장이다. 입행 10년을 하루 앞둔 날 그는 문득 퇴근길에 홀로 들른 호프집에서 느낀 허무함을 억누르지 못하고 바로 부산행 밤차를 타 은행과 집을 발칵 뒤집어 놓은 적이 있다. 이 때문에, 입행 이후 처음 무단결근한 그가 사고당한 줄 알고 동료와 가족은 경찰서를 찾아 헤매야 했다. 휴가를 내고 당분간 쉬면서 차분히 생각하려는 마음으로 서울로 돌아온 그는 출근했다가 ‘휴가’ 소리는 입 밖에도 꺼내지 못했다. “동료들이 나 때문에 생소한 내 업무를 대신 하느라 애를 먹었다. 그때 처음 조직원으로 잘못 처신하면 주위 동료들이 큰 피해를 입는다는 걸 절감했다.” 그때 이후 지금까지 자기 관리만큼은 철두철미하다. 오 소장은 또 지금까지 일어 단어장을 손에서 놓지 않고 있다. “사람은 시간이 날수록 더 편하고 나태해지려는 속성이 있다. 때문에 한시라도 자신을 채찍질하지 않으면 살아남기 힘들다”는 말로 스스로를 다그친다. 서상철 소장은 한빛은행에서 ‘아이디어맨’으로 통한다. 93년부터 회사가 실시한 직원 대상 제안제도에서 수십 건에 달하는 아이디어를 쏟아내 수상한 경력을 갖고 있다. 지금까지 그는 누렇게 빛바랜 제안서를 단 한 장도 버리지 않고 소중하게 보관중이다. “나 자신이 나태해질 때 한번씩 꺼내보면서 마음을 다잡는다”는 그의 자기관리 철칙은 ‘매사 적극적으로 생각하고 행동으로 옮기는 것’이다.
‘혹시 나를 내쫓으려는 전초전으로 느닷없이 승진시킨 건 아닐까’ ‘정말 내가 잘 해낼 수 있을까’ ‘차라리 승진발령이 꿈이었으면…’ 각각 다른 저마다의 불안감을 안고 시작한 30대 지점장의 첫 출발. 이들에게 쌓이는 스트레스 또한 만만치 않다. 은행 셔터를 내리고 마감 시제를 정확히 맞출 때까지 한순간이라도 긴장하지 않으면 어디선가 금방이라도 터질 것 같은 자금사고, 고객과 창구직원과의 트러블, 잘못 받은 부도수표 등 복병은 곳곳에 도사리고 있다. 따라서 그때그때 적절히 스트레스를 푸는 방법을 갖고 있지 않으면 지점장의 스트레스는 전 직원은 물론이고 고객에게까지 전해지기 일쑤다. 서정현 지점장은 섭외가 마음대로 되지 않을 때 가장 스트레스를 느낀다. “다섯 번 정도 가면 소득이 있겠지 생각하고 문턱이 닳도록 드나들었는데 빈손으로 돌아설 땐 정말 맥빠지고 힘겹다.” 그런 날이면 그는 일부러 회식자리를 만든다. “못 먹어도 GO!”를 외치며. 서 지점장이 못 먹는 것은 다름아닌 술. 그래도 분위기 잘 맞추고, 즐기며 노는 걸 좋아한다. 대신 노래방에서 맘껏 목청뽑는 걸로 스트레스를 잊는다. 반면 연경희 지점장은 일과후 여성고객을 이끌고 맥반석 사우나로 진출해 수다와 땀으로 스트레스를 말끔히 날려버린다. “여성고객 중 주부들은 특히 집안일로 스트레스가 많이 쌓여 있다. 함께 사우나 가자면 너무 좋아한다”고 밝히는 그는 아예 단체를 만들어 원정 온천관광을 떠나기도 한다. 그는 또 고객이 우울해하면 참지 못한다. 일 얘기는 제쳐두고 우스갯소리로 기분을 풀어주어야 직성이 풀리기 때문. “나로 인해 고객이 환한 얼굴이 되면 나까지 저절로 스트레스가 풀린다.” 그는 “바로 이런 것이 고객관리”라고 귀띔한다. 전희순 지점장은 은행원 특유의 꼼꼼함을 발휘해 자신의 스트레스를 일일이 메모까지 해가며 분석하고 해결방안을 찾는다. “스트레스가 쌓이면 스트레스 받은 일의 경중에 따라 순번을 매기며 메모한다. 바로 옆에 해결방안까지 적은 다음 그렇게 되도록 노력을 기울인다.” 웬만한 개인적인 일로는 스트레스를 받는 일이 거의 없다는 전 지점장은 스트레스 주범이 바로 ‘실적’이라고 고백한다. 때문에 혼자서 해결하기 어려운 문제는 직원들과 스스럼없이 상의하여 짐을 던다.
“스트레스 쌓인다”는 표현조차 입 밖에 내기를 꺼리는 정국채 지점장은 아직까지 크게 스트레스 받은 일이 없다고 한다. “최선을 다해서 안 되면 그걸로 깨끗이 포기하는 성격 때문인 것 같다. 대신 그 전까지 최선을 다한다.” 그냥 ‘머리가 복잡한 정도’로 스트레스를 인식하는 그는 뒤엉킨 머릿속을 정리하기 위해 사우나를 즐겨 찾는다. “뜨거운 물에 머리만 내놓고 몸을 푹 담근 채 한동안 쉬고 있으면 모든 상황이 선명하게 정리되는 느낌을 받는다.” 과거 ‘대접받는’ 고객들만 겨우 얼굴을 마주 대할 수 있었던 전형적 관리자이자 권위적 스타일의 지점장에서 파격적으로 세대교체된 최근의 30대 지점장들. 아직까지 일반인에게는 다소 생경한 모습의 젊은 지점장들이 점포 안팎에서 겪는 해프닝도 적지 않다. 정국채 지점장은 “명함을 내밀면 50대 이상 분들이 정말 지점장이 맞느냐며 의심의 눈초리를 보낼 때 가장 난감하다”고 털어놓는다. 반대로 지점장의 환대에 괜스레 어깨를 으쓱이며 대단한 일인 양 의기양양해하는 사람들을 대할 때면 민망함이 앞서 얼굴이 붉어지기도 한다. 10년 넘게 거래한 고객이라 신용을 믿고 거액을 대출해 줬는데 어느날 전화 한 통 없이 종적을 감춰버린 일, 가깝게 지내던 고객의 집을 부득이 경매로 넘겨야 할 때 느끼는 안타까움…. 현장에서 고객과 직접 몸으로 부대끼며 체험하고 터득할 수밖에 없는 갖가지 어려움을 여유있게 넘기란 쉽지 않다. 그러나 “남자끼리 주고받는 화제는 비슷하지만 주부고객들 얘기에 귀를 기울이다 보면 색다른 세계를 알아가는 재미가 쏠쏠하다”고 서정현 지점장은 말한다. “요즘 1년은 과거 10년의 변화 주기와 맞먹을 만큼 정신없이 돌아간다”는 말로 금융계 최전방 사수에 나선 느낌을 대신 전하는 30대 지점장들. 이들의 하루하루는 ‘승리’ 아니면 ‘도태’뿐이라는 절박함으로 숨가쁘게 돌아가고 있다. |
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