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［화제의 현장］ ‘친절서비스’로 IMF위기 돌파하는 범일운수 “운전기사가 먼저 인사하는 상냥한 버스 타 보셨나요” ◇노사가 똘똘 뭉쳐 한 버스회사의 작은 친절운동은 암울한 시대에 한줄기 빛이 되고 있다. 조금 가난해도 인간다운 대우를 받을 수 있는 사회, 정이 있는 사회는 외롭지 않기 때문이다.김창룡 〈자유기고가〉 버스 라고 하면 우리 사회에서 불친절의 대명사처럼 여겨진다. 특히 시내버스의 경우 지하철과 함께 주요 대중교통수단이면서도 올해는 지난해에 비해 무정차와 난폭운전 사례가 30~40% 더 늘어난 것으로 집계되고 있다. 이런 가운데서도 유독 한 버스회사에 대해서는 각 언론이 앞다투어 친절한 서비스와 운행 모범사례로 보도했다. 화제의 주인공은 서울시 금천구 시흥동에 자리잡은 범일운수(사장 문철수). 『서울시내 모든 차량이 범일운수 차량 같았으면 좋겠어요』 『범일운수 버스를 타면 하루가 상쾌해요』 『범일운수 같으면 시내버스 요금 천원도 아깝지 않아요』 이 모두가 친절운동에 앞장서는 범일운수에 보내는 시민들의 찬사다. 시민들에게 친절과 감동을 선사하는 특이한 시내버스, 남들이 생각만 하고 행동으로 옮기지 못하는 일을 해내고 있는 범일운수를 취재하기 위해 현장 사무실을 찾은 것은 9월 말. 시내버스 노약자 보호석이 제대로 지켜지지 않고 있다는 판단에 따라 범일운수가 소속 120여대 차량의 노약자 보호석 커버를 모두 노란색으로 바꾼 직후였다. 시내버스로는 처음으로 차량의 앞쪽 좌석 좌우 세 개씩, 여섯 개 좌석의 커버를 눈에 띄게 만들어 노약자 보호석이 제대로 지켜지도록 한 것이다. 범일운수회사는 이 날 따라 바쁘게 돌아가고 있었다. 멀리 강원도 강릉에서 소문을 듣고 온 동진버스 소속 임원과 기사 등 50여명이 범일운수의 친절서비스 노하우를 전수받고 있는 중이었다. 이들을 대상으로 범일운수 문철수 사장은 특강을 하는 가운데 이런 말을 했다.
『…멀리서 이렇게 사람들을 보내 우리회사의 친절서비스를 견학하도록 배려한 사장이 누군지는 몰라도 훌륭한 분이라는 생각이 든다. 이 정도의 열성과 정성이라면 머지않아 우리 범일에서 강릉으로 대중친절서비스 노하우를 배우러 가야 할 것 같다.… 사실 과거 버스회사 사장이라면 스스로 비하하는 경우도 종종 있었다. 그러나 귀중한 시민의 생명을 실어나르는 일을 하는 버스회사 사장과 기사들은 자부심을 가져야 한다. 이 사람들이 어떻게 손님을 모시느냐에 따라 하루가 상쾌할 수도 있고 불쾌할 수도 있기 때문이다. 난폭하게 운전하게 되면 귀중한 생명을 위험에 빠뜨릴 수도 있는 중요한 직업인데도 사명감 없이 일을 하고 있어 시민의 지탄을 받은 적이 한두 번이 아니다… 승객을 안전하고 편안하게, 나아가서 기분좋게 모시는 운수회사만큼 보람된 직업도 별로 없다』 50대라는 나이가 믿기지 않을 정도로 젊고 활기 차 보이는 문사장은 시내버스회사의 공익적 중요성에 대해 확고한 소신을 갖고 있는 것 같았다. 운수업에 몸담은 지 30여년, 평직원에서 최고직인 사장 지위에까지 오른 문사장이 범일에 갖고 있는 애정은 무엇보다 노사화합에서 나타난다. 많은 시내버스회사에서 임금이 밀리는 형편이지만 범일은 몇 년째 단 한번의 노사분규 없이 친절서비스에 몰두할 수 있었다고 한다. 그 덕분에 기사들의 월급이 단 한차례도 밀리지 않았다. 버스업계에서 이제 「범일」 하면 모르는 사람이 없을 정도다. 그만큼 기사의 대우나 복지면에서 다른 회사보다 앞서 가기 때문이다. 최근 범일운수에 어렵게 입사한 도정웅 기사는 눈을 반짝이며 이렇게 말했다. 『그 전에 다른 시내버스회사에서 일을 해봤지만 범일 같은 회사는 처음입니다. 한마디로 천국이지요. 월급 걱정하지 않아 좋고 식사문제, 취미활동까지 회사에서 보장해주고 있으니 이런 버스회사가 서울시내 어디 있습니까. 이번에 제복도 최고급으로 맞춰줬습니다. 저는 범일에 와서 처음으로 기사로서 보람과 긍지를 가지게 됐습니다. 그리고 제가 베푼 친절이 그대로 제게 되돌아온다는 것도 확신하게 됐습니다. 손님께 친절하게 인사하고 잘 모시니까 손님들도 처음에는 어색해했지만 이제는 더 친절하게 인사를 건네고 격려까지 보냅니다. 우리 기사들 중에는 「이런 친절한 기사 처음 본다」며 할아버지 승객으로부터 천원짜리, 만원짜리 격려금을 받은 사람도 있습니다』 이번에 목돈을 들여 기사들에게 최고급 제복을 맞춰준 문사장은 『요즘은 범일운수사장 할 맛 난다』며 이런 이야기를 했다. 『복장은 사람의 행동을 좌우합니다. 굳이 단체로 맞추는데도 한 벌에 15만원씩 드는 고급 양복을 수백 벌 만들어 기사들에게 두 벌씩 제공한 이유는 일체감과 책임감, 친절서비스를 강화하자는 취지입니다. 기사들도 정장차림으로 운행을 하게 되면 운동화 신고 청바지 입고 운행하던 때와 정신자세, 말투, 업무태도가 달라집니다. 저는 기사들에게 더욱 자세를 낮추고 승객들에게 최고의 서비스로 하루를 기분 좋게 열어드리고, 하루를 편안하게 마칠 수 있도록 늘 조심하라고 당부하고 있습니다. 그래서 그런지 요즘은 사장실에서 전화를 받아도 기분이 좋습니다. 과거에는 「기사 교육 똑바로 시키라」는 호통 전화에다 협박 전화가 끊이지 않았는데 본격적인 친절운동을 펼친 이후에는 사장실로 오는 전화는 대부분 격려전화입니다. 서울시 교통계에 범일운수의 모범운행사례를 직접 알렸다며 전화하는 분까지 있었습니다』
실제로 범일운수에는 시민들의 격려엽서가 수두룩했다. 버스를 이용하는 일반 서민들이 작은 친절에 얼마나 목말라하는지 그 엽서의 내용을 통해 확인할 수 있었다. 또한 친절은 베풀수록 「전염」된다는 사실이 엽서를 통해 확인됐다. 영등포구 대림1동에 사는 김정민씨의 엽서 한 토막. 『구로공단-성락교회를 운전하신 107-1번 기사분. 성함은 모르고 92년도에 면허 따신 분이에요. 「어서오세요」. 버스를 타면서 들어본 적이 없던 말입니다. 「안녕히 가세요」. 오호∼! 너무 너무 친절했습니다. 모든 버스기사님들이 모두 이분 같으시면 하는 바람입니다. 그렇다면 버스요금이 더 오르더라도 아깝지 않을 것입니다』 그중에는 외국인도 있었다. 그 일부. 『저는 한국에 사는 일본인입니다. 지난 7월3일 107번 도시형 버스를 탔는데 김성호 기사가 운전하는 차였습니다. 김기사님은 승객에게 「어서오십시오」 하는 인사를 하고, 정말 기분이 좋았습니다. 한국버스기사들이 다 김기사님처럼 됐으면 했습니다. 외국유학생이 격려 말씀드리고 싶다고 전해주십시오. ― 동작구 신대방2동 이다 시게오』 난생 처음 기사로부터 인사를 받아보고 감동했다는 한 젊은 여성은 이렇게 엽서를 보냈다. 『안녕하세요. 전 26살의 여성인데 98년 5월29일 오후 6시40분경 108번 버스를 탔습니다. 입구에 들어서는데 「김창환」 기사님이 저에게 「안녕하세요」라고 인사를 하시더라구요. 전 태어나서 이제껏 버스기사님의 인사를 처음 들어 봐서 너무나 기분이 좋았어요. 그래서 차번호랑 기사님 이름을 기억해서 엽서를 드립니다. 기사님의 인사가 하루를 아름답게 마무리 해 준 것 같아요. 차: 74사 5231 108번 김창환 기사님 파이팅!―아름다운 세상을 만드는 분에게 감명받은 사람이―』 시내버스 하면 난폭운전과 배차시간 무시라고 생각하던 고정관념을 바꿔주었다고 칭찬하는 엽서도 들어왔다. 노원구 상계동의 한 시민의 엽서. 『124번 버스 장수남 기사님(범일운수)은 너무나도 친절하게 승객 한 사람 한 사람에게 정성스럽게 인사를 해서 평소 시내버스하면 「난폭운전」 「배차시간 무시」라는 이미지를 갖고 있던 저의 생각을 바꾸게 했습니다. 버스정류장의 정확한 위치에 차를 대서 승객이 허둥지둥 차를 쫓아 달릴 필요가 없도록 했고, 전자랜드 앞 승차장 주변 차도에 커다란 화물이 떨어져 있었는데도 안전하고 능숙한 운전솜씨로 부드럽게 차선을 바꾸어 승객의 편의를 도모하였습니다… ― 이충미』
시민들로부터 이런 찬사를 받기까지 범일운수는 사실 남모르는 노력을 기울였다. 문사장은 말한다. 『인사 안 하던 사람에게 어느날 갑자기 승객들에게 인사하고 친절하게 모시라고 지시한다고 지켜질 것 같습니까. 보통 정성과 집념 아니고는 안 됩니다』 친절운동을 시작하던 초기에 어떤 기사는 사장실을 직접 찾아와 친절운동 못하겠다며 이런 하소연도 했다고 한다. 『교육받은 대로 손님에게 인사를 하는데 하루는 한 남자 손님에게 인사를 했더니 뒷자리로 가다가 다시 돌아와 「아저씨 나 알아요?」 하면서 「별 이상한 놈 다보겠네」 욕을 하고 가더라는 것입니다. 그 다음부터 인사고 뭐고 아무 것도 할 맛이 안 나더래요. 친절도 받을 만한 가치가 있는 사람, 마음의 준비가 된 사람에게나 할 수 있는 것이라고 해요. 인사 안 하는 우리 문화에 웬 얼어죽을 인사냐는 것이지요. 그 말도 맞는 것 같았지만 다시 한 번 어깨를 두드려 주고, 쉽게 할 수 있는 일이라면 누구나 했을 것이다, 다시 한 번 해보자고 부탁했습니다』 문사장에게는 이미 몇 년 전에 이런 친절서비스를 시도했다가 한 차례 실패한 경험이 있다. 그러다 지난해 말 IMF사태가 터지고 경제가 움츠러들고 시민들도 정서적으로 위축되자 「이때다」 하고 다시 친절서비스를 본격적으로 시작하기로 했다고 한다. 문사장은 이를 위해 「지시」가 아닌 「솔선수범」으로 모범을 보여야 한다는 판단에 따라 사장 자신을 비롯, 60세를 훨씬 넘긴 권헌재 상무와 박도식 노조위원장 등이 모두 길거리로 나가 기사들에게 90도 각도로 먼저 인사하기 운동을 시작했다고 한다. 매일 아침 어깨띠를 두르고 지나가는 사람은 물론 출근하는 기사들에게 허리 굽혀 인사하는 임원진의 이런 솔선수범은 큰 호응을 가져왔다. 『처음에는 쑥스러워하며 인사들을 안해요. 그런데 사장, 상무, 임원은 물론 노조위원장으로부터 먼저 인사를 받으니 그때서야 인사를 하기 시작해요. 하루에 세 번이든 네 번이든 만날 때마다 똑같은 방식으로 인사했습니다. 인사말도 논란이 있었지만 「어서오십시오」라고 정해놓고 반복했습니다』 문사장은 인사말과 관련해서 이런 일화를 소개했다. 『하도 「어서오십시오」 하고 인사하다 보니 인사말이 그냥 입에 굳어버렸습니다. 한번은 강원도에 사업차 갔다가 그곳에서 만나는 사람들에게도 무심코 「어서오십시오」 해 인사받은 사람들이 의아해하는 해프닝도 있었습니다. 집에 들어가서 집사람한테도 무심코 「어서오십시오」 인사했다가 폭소를 터뜨린 적이 있고요』
그 다음, 문사장은 의식전환과 함께 몇가지 제도적 장치도 준비했다. 우선 버스마다 입구에 「누가 운전을 하고 있다」는 사실을 승객들이 쉽게 알 수 있도록 큰 사진과 함께 기사 이름, 차번호 등을 기재해서 눈에 띄게 배치했다. 이른바 「기사실명제」였다. 이와 함께 두 종류의 엽서를 자체제작해 승객이 손쉽게 이용할 수 있도록 차내에 준비했다. 하나는 선행을 했거나 친절한 기사들을 추천해주는 엽서, 다른 하나는 「회초리」라고 하여 잘못하거나 불친절한 기사를 고발하는 엽서였다. 상과 벌을 분명히 하자는 취지에서였다. 수신자부담 전화서비스도 마련했다. 교통불편을 신고받을 수 있는 전화서비스(080-600-8572)였다. 전화번호도 외우기 쉽게 「8572(바로처리)」로 배려했다. 승객으로부터 격려엽서를 받거나 친절서비스로 회사의 이름을 빛낸 기사들에게는 사내 포상 제도를 적극 활용했다. 또한 매달 정기적으로 400여명의 직원과 기사들을 대상으로 사회저명인사나 전문인을 초빙, 특강을 실시했다. 다른 버스회사에서는 전혀 시도하지 않은 일들이다. 이 모든 노력과 시도에는 필수적으로 돈이 들었지만 문사장의 결심은 확고했다. 버스사업은 이제 사양산업이라고 하지만 공익사업이라는 점, 인간사랑, 생명존중의 정신 없이는 제대로 할 수 없는 사업이라는 믿음이었다. 박창규 총무과장은 『우리 사장님의 직원 사랑은 남다릅니다. 직원들의 애경사는 빼놓지 않고 챙깁니다. 멀리 제주도까지 권상무님을 직접 보내 우리 직원의 가족과 친지를 찾아 격려나 위로를 표시하게 합니다. 이렇게 세심하게 직원들의 일상사를 돌봐주니 많은 직원들이 진심으로 고마워하고 회사를 위해, 또 자신을 위해 열심히 노력하는 것 같아요』 이에 대해 문사장은 모든 공을 직원과 기사들에게 돌렸다. 『사실 언론의 찬사와 격려는 더 잘하라는 채찍으로 생각하고 있습니다. 이렇게 버스회사가 사회를 위해 조금이나마 기여할 수 있고, 또 재정도 좋아지고 있는 것은 모두 직원들 하나하나가 자기 일처럼 뛰어준 덕분입니다. 무엇보다 시민들과 직접 접하는 기사들이 저의 본심을 알아주고 흔쾌하게 친절서비스를 하니 저야 그저 고마울 뿐이지요』 또 하나 짚고 넘어가야 할 것은 문사장의 유별난 환경보호정신이다. 버스회사에선 폐유를 「적당히」 버리는 것은 하나의 관행처럼 이어져왔다. 범일 직원 역시 초창기 폐유를 적당히 처분하려다 문사장에게 들켜 혼줄이 난 적이 있다. 문사장은 환경오염에 대한 경각심없이 마구잡이로 버려지는 폐유에 대한 단속을 제대로 하지 못하는 서울시나 환경부의 무신경과 태만에 대해 안타까워했다. 서울시의 교통정책에 대해서도 부정적인 견해를 갖고 있다. 지난해 말 곡선을 직선화한다는 명분으로 차선을 조정했지만 범일운수 측에서는 오히려 멀쩡한 직선노선이 곡선으로 변경됐기 때문이다. 『서울시에서 필요하면 노선조정이나 변경을 해야 한다는 점에는 동의합니다. 하지만 지역의원의 요청이나 민원이 있다고 타당성을 따져보지도 않은 채, 더구나 직선화란 명분도 무시하고 특정지역 골목길까지 대중버스를 들어가게 하면 오히려 다른 이용객들에게는 불편과 불이익을 주게 되는 셈이죠. 이런 부당한 점을 지적하자 「범일은 잘하고 있으니 양보하라」는 식이에요. 그렇다면 운수회사를 모두 하향평준화하겠다는 말인지 아직도 납득이 가지 않아요』 이런 여건하에서도 범일운수를 「친절의 대명사」 「믿을 수 있는 시민의 발」로 상징화한 문사장은 이제 새로운 도전에 나섰다. 갈수록 악화되고 있는 환경을 개선하고 경영수지 향상에 박차를 가하기 위해서다. 그것은 독일에서 90년대 초 개발한 무교환 엔진오일장치인 「트라볼타」 사용을 확산시키는 일이다. 이미 범일운수 차량 120대에 모두 트라볼타를 장착한 문사장은 그 효능과 경제성에 만족하고 있다.
범일운수의 「아이디어맨」 정창규 총무과장은 이렇게 말한다. 『기름 한 방울 나지 않는 우리나라에서 이렇게 엔진오일 때문에 많은 돈을 허비하고 있고, 또 폐유가 된 엔진오일 회수조차 제대로 되지 않으니 얼마나 큰 손실입니까. 여러가지 따지고 조사해본 결과 독일의 트라볼타 엔진오일 무교환용 여과기가 현재는 최고라는 판단을 내리고 일단 우리 차량에부터 달아서 시험해보고 있습니다』 정과장은 최근 엔진오일 무교환용이라며 여러가지 이름으로 나온 유사품 때문에 속상해했다. 정과장은 『어디에서도 검증받지 않은 제품들을 광고를 통해 팔아먹고 도망가는 소위 「치고 빠지기」 수법으로 차주와 일반 소비자를 우롱하는 일이 비일비재하다』며 안타까워했다. 모든 차량에 트라볼타를 설치하는 것이 경제적으로나 환경보호차원에서 꼭 필요하다는 정과장은 트라볼타를 차량에 부착해서 시험해 본 결과를 이렇게 밝혔다. 『독일의 몇몇 주에서는 주정부 환경보호차원에서 트라볼타 장착비 일부를 지원해주기까지 한다고 해요. 저희 차량을 실험해본 결과 시내버스 차량 한 대당 연간 엔진오일과 관련해서 약 34만원이 지출되는데 트라볼타를 장착한 결과 연간 7만원으로 줄었습니다. 게다가 엔진오일 자연감소분만 보충해주면 되니 엔진오일 사용량이 뚝 떨어졌습니다. 그만큼 버리지 않아도 되니 환경보호에 얼마나 좋습니까』 건교부 통계에 따르면 지난해를 기준으로 우리나라 차량의 수는 1000만대를 넘어섰다. 여기서 버려지는 엔진오일이 매년 127만t이고, 돈으로 따지면 1조3억원에 해당한다고 한다. 이중 회수되는 엔진오일은 30%밖에 되지 않고 나머지는 몰래 버려져 환경오염의 주범이 되고 있다는 것이다. 이와는 대조적으로 독일에는 차량이 우리의 네 배가 넘는 4600만대라고 한다. 그런데도 여기서 나오는 엔진오일은 우리의 절반에도 못 미치는 50만t밖에 안 된다. 더구나 폐유가 된 엔진오일 회수율은 80%를 상회하고 있다. 오는 11월14일 「육운의 날」에 건설교통부 장관상을 받을 예정인 문철수 범일운수 사장. 그에게 주는 장관상은 바로 시민과 자연이 함께 주는 상일 것이다. 문사장은 이런 말로 미리 인사를 대신했다. 『버스는 호주머니가 가벼워진 시민들의 벗입니다. 더럽고 지저분하게 난폭운전하면서 대중교통 이용하자는 캠페인을 아무리 벌여봐야 「더러워서라도 내 차 산다」며 빚 내서라도 차 사는 게 우리나라 사람들입니다. 시내버스가 깨끗하고 친절하면 시민들이 기분좋게 이용할 수 있게됩니다. 더 많은 버스회사들이 저희 노력에 동참해주길 기대합니다.』
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