마이다스동아일보[동아일보매거진:신동아9810월호]

［인물초대석］

루이스 V. 거스너 IBM회장

〈사진·IBM／글·김현미〉

『나는 고객의 사고방식을 갖고 왔다』 1993년 컴퓨터 산업에 대해 별로 아는 것이 없었던 비스킷 회사(나비스코) 출신 루이스 거스너 회장이 IBM에 입성하면서 던진 말이다. 당시 그에게 내려진 특명은 추락하는 공룡기업 IBM을 회생시키는 것.

90년대 초 IBM은 신기술을 개발해 놓고도 우물쭈물하는 사이에 경쟁사에게 상품개발 시점을 뺏기는 어리석음을 범하고 있었다. 또 IBM을 평생직장으로 생각해온 수십만명의 직원들은 숨막히는 관료주의와 복잡한 결재절차에 짓눌린 채 움직이지 않았다.

IBM에 입성한 뒤 거스너 회장은 고객이 첫째, IBM은 두 번째라는 원칙을 철저히 지켜나갔다. 만약 IBM에 고객이 원하는 제품이 없다면 서비스 담당자는 고객에게 다른 회사 제품을 권할 의무가 있다는 것이 고객 우선주의의 핵심이다.

거스너 회장이 부임한 지 5년, 이제 IBM은 「아직도 큰 것이 아름다울 수 있다」는 신화를 이어가고 있다.

그는 1942년 뉴욕 출생으로 다트모스 대학을 나와 하버드 비즈니스 스쿨 경영학 석사, 보스턴 대학 경영학 명예박사 학위를 갖고 있다. 경영컨설팅 회사인 매킨지 이사, 아메리칸 익스프레스의 사장 및 계열사 회장 등을 역임했다.