-소비자는 생활 속에 단서를 남긴다
여기서 명심해야 할 것은 소비자란 종합적인 생활의 주체라는 점이다. 내가 비록 TV를 개발하고 제조하지만, 소비자는 TV만 보고 사는 것이 아니다. 영화도 보고 옷도 사 입고 맛있는 것도 즐기며 집도 구입한다. 따라서 소비자의 생활 전체를 이해하고 그 한 분야로서의 TV가 어떤 서비스를 소비자에게 제공하는 것이 좋을 것인지를 생각하는 자세가 필요하다.

아름다운 것을 좋아하는 사람은 당연히 패션과 화장에 많은 관심을 기울인다. 동시에 전자제품이나 자동차를 구입할 때도 예쁜 것을 찾는다.

자기 주장이 뚜렷한 소비자는 기업에 대해서도 여러 가지로 복잡한 요구를 많이 한다. 개성을 중시하는 사람은 똑같이 만들어진 옷이나 집을 거부하며, 남들과 다른 액세서리를 활용하거나 아예 뜯어고치는 작업도 서슴지 않는다. 소비란 사회의 변화와 함께 움직인다.

이처럼 소비 트렌드는 의류, 금융 서비스, 전자업계를 막론하고 함께 힘을 합쳐 예의주시·추적해야 한다. 기업은 자기 업종의 제품과 서비스만 공급하지만, 소비자는 모든 제품과 서비스를 함께 구매하고 사용하고 평가하기 때문이다.

소비자들이 앞으로 보여줄 욕구의 논리를 미리 알 수만 있다면 기업 활동과 기술 개발도 이에 맞출 수 있고, 성공은 그런 기업 혹은 점포의 것이 될 것이다.

아무리 좋은 기술도 고객이 찾지 않으면 소용이 없다. 앞에서 보았듯 소비자는 이에 대해 의식적으로 답을 주지는 못하지만 자신도 모르는 사이에 여러 측면에서 징후를 보인다. 따라서 우리가 조금만 민감하게 주변의 삶을 관찰하고 고민한다면 소비자의 미래 생활에 대해 많은 예측을 할 수 있다.

   -소비자는 이성과 감정의 종합체다
소비자에 대해 또 하나 명심해야 할 점은 그들이 ‘사람’이라는 것이다. 사람은 몹시 합리적일 것 같지만 또 한편으로 몹시 비합리적이다. 콩나물을 살 때 100원을 가지고 씨름하는 주부라도 동창회에서 멋진 액세서리를 살 때는 1만~2만원을 아무렇지도 않게 쓴다. 또 좋고 저렴한 제품을 선택해야 한다는 것을 잘 알지만 예쁜 것을 갖고 싶은 마음에 기능이 좀 떨어지는 물건을 사기도 한다.

즉 사업을 하는 대상은 합리적인 결정을 하는 사람임과 동시에 감정을 가진 사람이라는 점을 명심해야 한다.

   -경험과 데이터를 종합하면 답이 보인다
잠깐 눈을 돌려 나와 가족의 생활, 친구와 친척 혹은 거리에 나다니는 사람들, TV나 영화 속 인물들을 유심히 관찰해 보자. 그들은 왜 저런 말을 할까. 왜 저런 음식을 먹을까. 왜 저런 모험을 즐길까. 전자레인지를 어떤 용도로 어떻게 사용할까. 어떤 부류의 사람들이 또 저런 행동을 할까. 그런 부류의 사람들은 숫자가 어느 정도나 될까.

만약 내 눈에 관찰된 무엇이 상당히 오래도록, 그리고 생활 각 부문에 걸쳐 나타나는 현상이라면 우리는 그것을 트렌드라 부를 수 있다. 트렌드란 유행과 달리 일시적 인기로 끝나는 것이 아니라, 생활의 각 부문에 걸쳐 공통의 논리로 적용되며 적어도 10년 이상 지속되는 것을 말한다.

한 발 더 나아가 각종 과학적 데이터를 통해 추론해낼 수도 있다. 각종 통계자료, 언론사나 잡지에서 실시하는 작은 설문조사 결과 등을 종합적으로 재조립하면, 소비자의 ‘총체적 생활’이라는 코끼리를 정량적으로도 검증할 수 있다는 뜻이다.

예를 들어 ‘가족 단위 외식이 늘고 있는데 그 중에서도 음식을 집으로 배달하는 사람들이 많다’ ‘강력범죄 발생률·교통사고 사망률 등이 증가하고 있다’ ‘학습지 방문교사가 인기다’ 등의 현상을 종합해 보면 사람들이 집밖으로 돌아다니지 않으려는 경향을 보이고 있음을 알 수 있다.

이를 토대로 소비자의 집을 적극 방문하는 식의 마케팅 기법을 수립하거나 그런 방향의 유통채널 마련을 검토하는 것이 가능하다. 또 사람들이 집안에 있으면서 더 안락하고 안전하고 즐거운 생활을 영위할 수 있도록 도와주는 사업을 계발하는 것이 유리할 것이다. 가정 경비 서비스, 실내 인테리어, 홈 시어터, 홈쇼핑, 야간과 공휴일 배달 시스템 같은 것들 말이다.

디지털 시대의 소비 트렌드

   정보화가 진행되면서 여기저기 정보가 넘쳐난다. 정보가 많아진다는 것은 기업에게 유리한 점도 많지만 엄청난 위협이 될 수도 있다. 왜냐하면 소비자가 굉장히 똑똑해지기 때문이다. 인터넷에 들어가면 어느 회사 제품이 좋은지, 어디 가면 가장 저렴하게 살 수 있는지, 어느 회사의 경영방침이 고객을 가장 중요하게 생각하는 것인지 등 온갖 정보를 파악할 수 있고, 이러한 정보를 바탕으로 합리적으로 결정하게 된다. 이제 더 이상 소비자가 모르려니 하며 슬쩍 넘어가려 하다가는 큰 어려움에 봉착할 수도 있다.

나아가 소비자들은 자신이 알게 된 것을 또 하나의 정보로 가공하여 다른 소비자에게 대량으로 전할 수 있게 되었다. 예전 같으면 친구를 만날 때나 동창회, 반상회 등에서 만난 사람에게 직접 말로 하던 것을 이제는 인터넷이라는 매체를 통해 한꺼번에 많은 고객들에게 알릴 수 있게 됐다. 물론 소비자는 기업보다 같은 소비자가 제공한 정보를 더 신뢰하고 따른다. 같은 편이기 때문이다.

따라서 기업은 정보를 감추기보다는 오히려 소비자를 똑똑하게 만들기 위한 노력을 하는 편이 낫다. 두부 원료가 국산 콩이 아니라는 것을 숨기기보다는, 차라리 이 두부는 미국산 콩이 원료지만, 우리 회사에서 매우 위생적인 절차를 통해 만들었다고 솔직히 알리는 것이 좋다. 소비자가 그런 정보를 아는 상태에서 스스로 미국산 콩으로 만들어진 두부를 선택하는 것과 모르는 상태에서 선택하는 것에는 매우 큰 차이가 있다.

인터넷이나 전화를 통해 자신이 원하는 대로 PC를 주문할 수 있도록 되어 있는 미국의 델 컴퓨터의 성공 비결을 보자. 여기서 컴퓨터에 대해 아무 것도 모르는 고객은 자신이 원하는 대로 주문할 수가 없다는 점도 중요한 포인트다. 결국 델 컴퓨터는 컴퓨터의 그 복잡한 핵심부품과 각 부품의 기능에 대해 ‘무식한’ 고객에게 잘 알려주고 또 잘 아는 고객으로부터 정당하게 선택받았다. 델은 PC 분야에서 미국 내 시장 점유율 1~2위를 다투는 초우량 기업으로 성장했다.

   앞으로의 소비자는 지식을 축적해 두는 데서 그치는 것이 아니라 행동으로 옮길 것으로 예측된다. 아는 것이 많아지면 행동으로 옮기는 것은 당연하다. 특히 사람들은 다른 사람이나 다른 회사의 장점이나 좋은 점보다는 문제점을 알리기를 더 좋아한다. 그리고 어떤 기업이나 제품에 대해 같은 의견을 가진 사람들이 조직적인 행동을 감행할 수 있게 된다.

이제 소비자들은 일일이 만나 기업에 대한 험담을 나누지 않는다. PC통신이나 인터넷에 올리는 것만으로 자신의 의견에 동조하는 많은 동지를 구할 수 있다. 나아가 전자메일로 폭탄을 만들어 부도덕한 기업에 폭격을 가할 수도 있다. 일시에 많은 이용자가 접속하면 그 기업의 서버는 다운되기 때문이다. 왜곡된 역사 교과서 수정을 거부한 일본에 대해 우리나라의 많은 국민들이 인터넷으로 항의하거나, 지난 총선 때 낙선운동을 전개한 것 등이 그 전형적인 예다. 아마 이 글을 읽는 독자들이 소속된 기업에서도 이와 유사한 사례를 경험하는 경우가 조금씩 나타날 것이다.

인터넷에 게시판을 만들어두면 고객들이 들어와서 온갖 불평을 하고 여러 가지를 요구한다. 이 때문에 귀찮기도 하고 윗사람으로부터 고객 불만을 해결하라고 야단도 맞게 된다. 이런 이유로 게시판을 아예 만들지 않거나 만들었다가 폐쇄하는 기업들이 많다. 그런데 그 고객들이 어디를 가겠는가? 다른 채널을 통해 그러한 정보들을 교류할 것이며 단체행동을 할 것이다.

고객의 불만을 받아들일 창구를 만들어 두지 않은 기업에게는 변명을 하거나 고객불만을 해소할 수 있는 기회조차 주어지지 않는 것이다. 기업 주변에는 감시하는 소비자들이 대거 몰려 있다. 먼저 솔직해지고, 자신의 잘못을 인정하는 것에서 출발해야 한다. 고객의 입장에서 우리가 제공하는 제품과 서비스의 문제가 무엇인지 미리 예측하고, 리콜을 강요당하기 전에 먼저 교환해 주어야 오히려 고객의 마음과 신뢰를 사로잡을 수 있을 것이다.

   디지털 시대란 첨단기술로 무장된 시대다. 소비자는 특별히 다른 사람의 얼굴을 대할 필요가 없고, 상점 주인이나 친척들과의 만남도 점점 줄어든다.

따라서 소비자는 이에 반발해 인간으로서의 따뜻함을 추구할 것으로 예상된다. 친척이나 마을에서 느꼈던 소속감과 인간미를 다시 한번 느끼면서 바쁘고 힘든 디지털 사회를 견디고자 하기 때문이다. 즉 가치관과 신념이 같거나, 관심사가 일치하는 사람들과 어울려 안락함과 든든함을 느끼려 한다.

과거에는 이러한 어울림이 대부분 물리적 공간에서 이뤄졌다. 사람들끼리의 연결망이 부족하였기 때문이다. 하지만 인터넷, PC통신 등은 시간과 공간을 초월하여 가치관과 신념이 같은 사람들을 연결시켜 준다.

외모나 옷차림, 연령, 출신과는 관계없이 순수하게 무엇을 생각하고 어떻게 표현하는지가 중요해진다. 따라서 한 사람에게 좋은 인상을 심어주면 이러한 공동체를 통해 다량의 우량고객을 단체로 확보할 수 있다. 물론 그 반대 경우도 가능하다. 전자폭탄이 날아올 수 있는 것이다.

우리나라에서 가상공간에서 형성된 공동체가 가장 큰 위력을 발휘한 최초의 사례는 ‘붉은 악마’다. PC통신상에서 축구를 좋아하는 사람들이 만나기 시작했고 그것이 한국 축구를 부활시키는 힘이 됐다. 그들은 나이도 성별도 생활 수준도 직업도 모두 다르지만, 오로지 축구를 좋아한다는 이유만으로 가상공간에서 모였다. 지금은 이미 너무도 많은 공동체들이 사이버공간 상에 만들어져 있다.

요즘 같이 애완동물이 붐을 이루는 것도 사람들이 뭔가 따뜻한 정을 느끼고자 하기 때문이다. 이와 관련해서 일본의 소니가 1999년에 인터넷으로 시판하여 전 세계에 전자 애완동물이라는 새로운 장르를 만든 로봇 ‘아이보’(AIBO)를 보자. 소니는 아이보를 사랑하는 사람들이 자신들의 경험과 마음을 공유할 수 있도록 하기 위해 ‘AIBO.com’이라는 사이트를 만들어서 커뮤니티를 활성화시켰다. 물론 그 사이트 외에도 아이보를 좋아하는 사람들은 스스로 사이트를 만들어 아이보와의 생활 경험을 공유한다. 이러한 사이트들은 다른 어떤 광고보다 아이보 판매에 큰 힘이 되고 있다.

사람들이 메마른 사회에서 따뜻함을 갈구하게 되는 것 중 또 하나 큰 트렌드는 자꾸 어린 시절을 떠올린다는 것이다. 동서를 막론하고 세상의 변화 속도가 빨라지고 있는데 새로운 변화에 적응한다는 것은 그리 쉬운 일이 아니다. 경쟁사회에 뒤쳐지지 않기 위해 컴퓨터도 배우고 인터넷도 하고 핸드폰으로 문자 메시지도 보내고 빠른 시간의 흐름 속에서 살고 있다.

그러나 컴퓨터가 없던 어린 시절을 돌이켜보면 지금보다 더 인간적이고 더 따뜻하고 더 행복했던 것 같다는 생각을 하게 된다. 설사 어린 시절에 먹을 것이 부족하고 살기가 더 힘들었다 하더라도 그런 부정적 기억들은 잊게 되고 좋은 추억과 느낌만이 남는다.

오래 전엔 어렸을 때 살던 모습이나 어른이 되어 사는 모습에 큰 차이가 없었다. 그러나 지금은 세상의 변화 속도가 워낙 빠르기 때문에 예전에 있었다가 없어진 것이 무척 많다.

또 더 나아가 본다면 우리 조상들이 살던 모습에서 오히려 인간답게 사는 지혜를 되새기게 된다. 비록 개량이긴 하지만 한복을 입고, 집의 인테리어에도 전통문양을 도입해 보고, 전통주를 양주 이상으로 비싼 값에 마시는 것 등이다.

아마 앞으로도 세상의 변화 속도는 무척 빠를 것이므로 우리가 어렸을 때 살던 모습에서 사람들의 추억거리를 발굴해 내거나 우리의 전통 생활에서 조상의 지혜를 되살리는 방법은, 계속 시장에서 신선한 결과를 얻을 수 있을 것이다.

   지루한 삶에서 탈출해 즐거움을 추구하는 것은 현대인의 또 다른 특성이다. 그러나 사람은 안전하게 집안에 있으면 어떤 모험을 즐기고 싶어지는 반면, 모험을 찾아 나가면 오히려 안전한 집을 그리워한다. 요즘 게임이나 인터넷을 기반으로 전 세계에 확산되는 놀이문화는 신체나 재산의 안전을 보장하면서 다양한 세상을 체험할 수 있는 대표적 사례다.

평소에 맛보지 못하는 이국적 음식이나 SF영화의 급속한 확산 등도 이러한 징후를 반영한 것이다. 태국, 파키스탄 식의 전문음식점이 하나 둘 나타나기 시작하더니 이제는 퓨전 스타일이라고 하여 여러 나라의 음식을 복합한 음식도 유행한다.

이런 트렌드를 고려한다면, 사람들이 하루 일과나 일주일을 마무리하면서 지루하고 반복적인 삶에서 안전하게 일탈할 수 있도록 하는 사업이나 서비스가 고객들에게 각광을 받을 것이라는 점을 쉽게 예측할 수 있다.

세상은 더욱더 각박해지고 경쟁적으로 변할 것이 확실하므로 이러한 분야의 시장성은 더욱 커질 것이 확실하다. 각종 게임에 푹 빠진 친구들, 동화 속에 나오는 것 같은 분장을 하고 즐기는 파티, 주말이면 손수 길러보는 채소들, 옷 버리는 것을 걱정하지 않고서 게를 잡으며 갯벌에 뒹굴어 보는 것 등이 바로 지루한 일상에서 탈출하려는 사람들의 심리를 꿰뚫어본 사례들이다.

또 하나, 일반 서민들이 지루한 일상에서 탈출할 수 있는 방법은 바로 ‘부자’가 되어보는 것이다. 디지털 시대가 진행되면서 많은 정보를 탐색하고 구매를 결정하는 소비자는 항상 합리적이고 분수에 맞는 소비를 하게 된다. 하지만 사람은 이렇게 체계화된 근검절약의 패턴에서 가끔은 일탈하고 싶어진다.

정보량이 많아지면서 평소에 과소비할 기회가 줄어드는 디지털 시대에는 이것이 ‘작은 사치’로 표출될 것으로 예상된다. 경제 여건이 되는 한도 내에서 사치를 누림으로써 현실은 그대로 있지만 짧은 순간이나마 부자가 된 기분을 느껴보는 것이다.

고급 포도주, 식사보다 비싼 아이스크림 디저트, 몽블랑과 같은 최고급 필기구 등이 그 대표적인 예다. 요즘 젊은이들이 비싼 청바지 또는 비싼 운동화를 사달라고 조른다고 해서 과소비라고 매도할 것은 아니다. 그 청소년이 다른 소비를 과도하게 하는 것은 아니기 때문이다. 만약 소득이 100만원밖에 안 되는 사람이 수십만원 짜리 옷, 외제차, 해외 여행, 40인치짜리 TV 등을 즐긴다고 하면? 당연히 파산하게 된다. 즉 경제적인 안전을 위협받는 것이다. 그러나 다른 것은 몰라도 어느 한 가지만은 최고 수준을 즐길 만한 여유는 있다. 청소년들은 청바지나 운동화가 그런 것이다.

따라서 사람들이 최고로 즐기고자 하는 영역이 무엇일까 고민하고 그 아이템을 개발하는 재치를 발휘할 수 있을 것이다. 물론 제품만 가능한 것이 아니다. 최고의 서비스를 받을 수 있는 휴가 패키지, 임금님 대하듯 식사 대접을 하는 식당, 세계 최고를 자랑하는 오디오 등이 의외로 일반 소비자에게도 의미가 있는 것이다.

   몰개성적인 정보화 시대에 소외감을 느낀 소비자들은 자신의 개성에 맞춘 제품과 서비스를 찾기 시작한다.

옷을 생각해 보자. 예전에 우리는 양장점이나 양복점에 직접 찾아가 내 몸의 치수를 재고 옷감을 고르고 옷을 맞추었다. 즉 내 몸에 딱 맞게, 내 취향에도 맞추어 옷을 만들어 입었다. 그런데 요즘은 백화점이나 옷가게에 가서 대량생산된 옷의 디자인을 고르고 표준적으로 재단돼 나온 옷을 선택할 뿐이다. 내 팔의 길이가 다소 길어도 어쩔 수 없다. 어디 그 뿐인가? 옷을 사러 가서 디자인을 선택하면 매장 직원은 “몇 사이즈 입으세요?”라고 질문한다. 그 순간부터 그 직원은 나를 한 사람의 인간으로 대접하는 것이 아니라 95, 100 등의 의류 사이즈로 취급한다.

식당에 가서도 내 취향에 따라 음식의 조리법을 다르게 주문하기란 정말 어렵다. 까다로운 고객 취급을 받기 때문이다.

따라서 대량생산의 효율성을 중요시하는 현대 사회에서 고객들은 자신에게 딱 적합한 것을 구입하지 못하고 어느 정도는 양보할 수밖에 없다. 색상이 썩 마음에 들진 않지만 편안한 옷, 내부 구성은 우리 가족에게 좀 불편하지만 지하철 교통이 편한 집 등 고객은 어쩔 수 없이 희생을 하고 있다.

기업들이 이렇듯이 획일적인 제품을 생산하는 것은 가장 저렴한 비용에 신속하게 많은 제품을 만들고자 하기 때문이다.

그러나 이제 고객은 획일적인 제품과 서비스에 신물이 난다. 그렇잖아도 직장이나 사회에서 자아감을 상실하고 있는데 자기 돈을 내고 사는 제품과 서비스에서도 내 개성과 취향을 주장하지 못하는 것은 참 속상한 일일 것이다. 소비자는 번호만 있는 하나의 개체가 아니라, 이름과 얼굴을 가진 한 인간으로서 개인적 관심과 인격적 서비스를 원한다.

그런데 이제 첨단 기술이 개인별 맞춤서비스를 실현해 줄 수 있다. 특히 인터넷과 개별고객 정보시스템이 확산되면서 ‘선택과 맞춤주문’이 널리 수용되어 자동차에서부터 주택, 가구, 의류까지 맞춤주문이 점차 확산되고 있다.

세상에서 단 하나뿐인 제품과 서비스에 대한 욕구가 이제 쉽게 실현될 것이며, 대량생산되는 획일적 제품은 점차 가치가 낮은 제품으로 평가될 것이다.

   정보량이 많아지고 사회가 점점 전문화되면서 소비자가 갈구할 또 하나의 가치는 시간과 휴식이다. 세면, 출퇴근, 업무, 식사 등 인간이 살면서 반드시 필요한 활동은 생략할 수가 없다. 다만 좀더 편하게 좀더 짧게 단축시켜야 한다. 물론 여기에는 첨단기술의 도움이 많이 필요하다.

첨단 기술 외에도 소비자에게 시간을 벌어줄 수 있는 방법은 많다. 육아, 식사 준비, 청소, 개인금융 업무 등을 대행해 주는 다양한 서비스가 그것이다. 요즘 아이들은 전자레인지에 데워 먹는 레또르뜨 음식을 두고 “2분이라고요? 엄마가 인스턴트라고 하지 않았나요?”라고 불평한다는 것이 이러한 점을 잘 대변해 준다.

아직도 일반적인 세탁기는 빨래를 한 번 하는 데 50분 이상 걸리고 전기밥솥도 50분 이상을 쓴다. 게다가 다시 빨래를 널고 개고 다리는 과정, 밥을 그릇에 담는 과정 등이 줄을 서 기다리고 있다.

온라인 쇼핑이 우리에게 주는 혜택이란 무엇일까? 많은 시간을 들여서 돌아다니지 않고도 할 수 있으며, 상점이 문을 닫는 것과는 상관없이 원하는 시간에 언제나 할 수 있다는 점이다.

그런데 소비자가 편한 시간에 주문을 했는데 소비자가 원하는 시간에 배달해주지 않는다면 이는 진정 소비자에게 시간을 벌어주는 일이 아니다. 여성들의 사회진출이 늘어날수록, 사회가 더욱 치열해질수록 시간에 대한 사람들의 가치는 자꾸 높아질 것이 확실하다. 가만히 앉아서 고객이 찾아오길 기다릴 것이 아니라 고객이 원하는 시간, 원하는 장소에 찾아가서 고객의 시간을 벌어주어야 한다는 것이다.

최대한 평화롭고 진정으로 행복감을 느낄 수 있도록 쉬고 싶은 것이 또 하나의 강렬한 욕구가 될 것이다. 교통이 혼잡한 것을 알면서도 교외로 가고 바다를 찾는다. 그렇게 하지 않으면 바쁜 일상생활의 긴장감을 견딜 수 없기 때문이다. 이런 요구가 점점 강해지면 일부 소비자들은 아예 돈과 명예, 출세 등을 버리고 한적한 전원생활로 돌아갈 것이다.

복잡한 대기업 직원이기보다는 가족들과 시간을 많이 보낼 수 있는 소기업의 직원이 되거나, 북적거리는 대도시 아파트에 살기보다는 시골에서 풍류를 즐기며 생활하려는 사람들이 등장한다. 그러나 모두들 그렇게 하지는 못할 것이다. 많은 사람들은 낚시나 전원생활 등을 동경하면서도 일상생활에서 탈출하지 못한다.

따라서 사람들이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 알고 그것을 구현하거나 체험할 수 있도록 도와주는 서비스를 생각해 보자. 여러분은 가끔 바쁜 일상을 벗어 던지고 산 속으로 들어가 보고 싶지 않은가? 그런 느낌을 집안에서, 사무실에서, 학교에서, 식당에서 느낄 수는 없을까? 아마 다른 사람들도 마찬가지일 것이다.

   디지털 기술이 보편화되면서 소비자에게 나타나는 또 하나의 현상은 굳이 이 험악한 세상으로 나오지 않아도 된다는 점이다. 범죄나 사고가 늘어나는 등 세상은 점점 위험해지고, 소비자는 자신만의 안락한 성(城)인 집으로 숨어든다.

1999년 5월, 미국의 한 고등학교에서 총기난사 사건이 있었다. 그 사건을 보는 부모라면, 학생이라면 어떤 생각을 하게 될까? 그렇다. 여러분도 아마 자녀를 학교에 안보내고 집에서 공부시키겠다는 생각을 했을 것이다. 어디 그 뿐인가. 환경오염도 심하고 교통체증도 몹시 심한데 집 떠나면 고생이라는 말이 더욱 절실해진다. 따라서 많은 사람들이 집에서 나가지 않으려는 성향을 보일 것으로 짐작된다.

디지털 기술은 사람들이 밖으로 나가지 않아도 살아갈 수 있도록 만들어 줬다. 업무도 컴퓨터를 통해 집에서 할 수 있고, 놀이도 인터넷을 통해 집에서 즐길 수 있고, 쇼핑이나 외식도 배달을 통해 집에서 해결할 수 있다. 디지털 TV 등이 보급되면 영화관에 가는 횟수도 줄어든다.

따라서 기업은 기존의 방식으로는 소비자를 만나기가 어려워진다. 전화, 팩스, 우편, 인터넷, 직접 방문 등의 다양한 수단을 통해서 이제 기업이 직접 소비자를 찾아가야 한다. 제품과 서비스를 밖에 늘어놓고서 그것을 구하러 와달라고 외치는 것은 더 이상 무의미한 일일지도 모른다. 과연 어떤 채널을 통해 어떤 방식으로 찾아가야지만 소비자가 문을 열어줄 것인지가 관건이다.

나아가 사람들은 집을 자신만의 성으로 꾸미기 위해 주택 내부 환경에 대해 엄청난 투자를 할 것이다. 최근 주택 인테리어 붐이 일고 있는 것도 이와 맥락을 같이 하며, 가정을 극장처럼 꾸미려고 하는 홈 씨어터(Home Theater)도 유망한 분야로 인정받고 있다.

또 앞으로는 일도 회사가 아니라 집에서 하는 경우가 급증한다. 결국 주택은 가족의 근거지로서, 또 다양한 오락의 집결지로서, 돈을 벌기 위해 일을 하는 사무공간으로서 역할을 하게 될 것이다.

   요즘 아이들에게 장래 무엇이 되고 싶으냐고 물으면, 우리가 익히 아는 위인을 들먹이지 않는다. 요즘 한국의 10대가 가장 배우고 싶은 것은 춤이고, 되고 싶어하는 것은 백댄서다. 또 최근에는 게임을 잘 하는 사람이 우상처럼 숭배되다 보니 프로게이머가 되고 싶다는 아이들도 무척 많다.

40~50대의 기성세대가 어린 시절에 같은 질문을 받았더라면 대통령, 학자, 군인 등을 거론했을 것이다. 이제 사회가 디지털이라는 혁명을 겪으면서 산업사회에 가치가 있다고 인정되었던 많은 것들이 자리를 빼앗기고 있다. 산업사회 때 존경받던 기업보다는 디지털 시대에 성공한 인물과 기업이 새로운 존경의 대상으로 떠오른다.

최근 각종 사회단체 등이 연예인들을 내세워 사회운동을 펼치고 있으며 상당한 효과를 거두고 있다. 불우이웃을 돕거나 장기를 기증하는 운동, 심지어 학생들이 교과서를 학교에 가져오자는 캠페인 등이 그 예다. 괜히 사회저명인사들을 내세워 보아야 사람들은 그 메시지를 중요하게 인정하지 않기 때문이다.

전통적으로 성공의 상징이었던 대학 졸업장이나 대형 건물, 백화점 등은 디지털 시대에 그 의미를 상실해 간다. 디지털 시대에는 시간과 공간을 초월하여 전 세계가 하나의 시장이 되므로, 한 가지 뚜렷한 강점이 있다면 전 세계를 제패할 수 있다. 결국 지금의 기업이나 조직, 개인은 소비자가 존경할 새로운 규범에 맞추어 새로이 존경의 대상으로 자리잡아야만 한다. 그렇게 정립된 우상과 규범은 기업이 굳이 노력하지 않아도 디지털 기술을 타고서 전 세계에 전파될 것이다.

또 하나, 산업사회의 규범 중 가장 큰 변화는 사회 전체에 여성성이 강화되는 점을 들 수 있다. 이는 여성들의 사회진출이 증가하면서 사회를 주도해 왔던 전통적 규범들에 여성의 목소리가 커짐을 의미한다.

정치, 경제 각 분야에서 남성 주도적으로 되어 있던 법규나 규칙들이 여성을 평등하게 고려하는 방식으로 변화되기 시작했다. 직장내 성폭력 규제, 모성 보호법 등이 그 출발이다. 가정에서도 여성들이 더 이상 남편과 자식에게 무조건 희생하면서 남아 있길 원하지 않을 것이다.

이와 함께 남성들도 여성성이 강화되고 있다. 남성이라고 해서 칙칙하고 어두운 색의 옷만을 입어야 하는 것이 아니라 남성도 예쁜 옷을 입고 싶고 마사지나 화장도 할 수 있다는 생각들이다. 지구의 반인 남성을 대상으로 전통적인 남성과는 다른 새로운 시장이 펼쳐질 것이다.

   산업사회가 만들어낸 가장 심각한 문제는 환경 문제다. 음식물 쓰레기를 줄이자, 자동차 배기가스를 줄이자, 물을 아껴 쓰자, 세제를 조금만 사용하자 등 무수히 많은 환경보호 활동들이 전개돼 왔지만, 소비자를 대니 서와 같은 환경보호 운동가로 만들지는 못했다.

특히 우리나라는 아직도 헉헉거리며 경제발전을 향해 질주해야 하므로 ‘환경 보호’ 이슈는 좋은 것이지만 돈 버는 데 방해가 되는 것으로 생각되고 있다.

그런데 환경과 관련해 소비자의 심리를 보면, 환경보호가 옳다는 것은 알고 있지만 실제로 자신의 돈이나 생활의 편리성을 희생하면서까지 환경보호를 하는 것은 어렵다는 양면성을 보인다. 따라서 환경과 관련된 이슈를 사회운동 차원에서 접근할 것이 아니라, 적극적인 마케팅 활동으로 전환시켜야 한다.

1회용 용기를 사용할 때, 햄버거를 먹을 때, 음식을 남겨 두고 나올 때 소비자의 마음 속에는 매우 찜찜하다는 생각이 든다. 이런 찜찜함을 해소해 주는 기업은, 소비자의 큰 짐을 덜어 주는 기업으로 환영받을 것이다.

환경에 있어서 또 하나의 큰 영향력은 정부나 시민단체다. 특히 환경 이슈에 대한 정부의 규제는 더욱 심해질 것이다. 자동차, 전자 같은 대기업부터 작은 식당이나 슈퍼마켓까지 지금처럼 자유롭게 쓰레기를 버리지 못하고 보다 근본적인 대책을 마련해야 하는 상황이 곧 닥칠 것이다.

왜냐하면 환경이란 생활의 불편함을 뛰어 넘어 인간이 계속 생존할 수 있는가 없는가의 문제이기 때문이다. 그리고 이 역시 새로운 사업기회가 될 수 있다. 깨끗한 물, 깨끗한 공기, 깨끗한 먹거리 등 개인의 안전과 건강에 대한 수요는 지속적으로 성장할 것으로 보인다.

소비자의 심리를 본다면, 거국적으로 환경을 보호하기 위해 쓰레기를 버리지 말자는 노력보다는, 당신의 건강과 안전을 위한 것이라는 논리가 훨씬 설득력 있고 소비자를 움직이는 힘이 될 수 있다.

   진시황제가 불로장생의 비법을 구하기 위해 백방으로 노력한 것은 우리 모두가 아는 일이다. 그만큼 인간에게는 건강하게 오래 살고 싶다는 본능만큼 강렬한 것이 없다.

먹고 살기 어렵던 시절에는 그저 생계를 잇는 것이 중요했지만, 지금은 좀더 ‘건강하게’에 초점이 맞추어진다. 지금은 못 먹어서 걱정이 아니라 너무 많이 먹어 비만을 초래해 살을 어떻게 빼느냐 하는 것이 오히려 사람들의 관심사다.

암, 에이즈 등의 불치병 만이 아니라 사람들은 아직도 사소한 질병에 시달리고 있다. 옷이나 주택, 자동차, 먹거리 등에서 사람들의 건강을 배려하는 활동이 추가된다면 소비자들에게 환영받을 것은 너무도 확실하다. 황토나 옥 등을 활용한 건축자재가 좋은 예가 될 수 있다. 아직도 우리는 잘 모른 채 건강을 위협하는 요소에 무척 많이 노출되어 있다.

건강과 관련하여 또 하나 중요한 것은 노령층에 관심을 가져야 한다는 점이다. 먹고살기 힘들던 시절의 노인들은 그저 사회에서 물러가는 계층이었고 자식들을 키우느라 남아 있는 돈도 없었다.

따라서 병원 등 일부 간호사업 외에는 노인 계층을 독립된 시장으로 인정하지 않았다. 그러나 요즘은 건강상태도 양호해 60세가 갓 지난 사람들은 노인으로 치지도 않는다. 게다가 일을 하지 않으니 시간도 많고, 무엇보다 구매력이 늘었다는 것이 새로운 시니어 계층의 특성이다.

예전에 ‘실버’라는 말을 앞세워 실버산업 붐이 일었으나 많은 업체들이 실패를 경험했다. 여러 가지 이유가 있겠으나 가장 큰 오산은 노인을 그야말로 ‘늙은 사람’으로 취급했다는 점이다. 흔히 하는 말로 늙는 것도 서러운데, 왜 그 계층을 젊게 대하지 못하는가.

시니어는 활동적이기보다는 점잖아야 하고 자식들이 사다 드리는 것을 사용하는 수동적인 존재라고 생각해서는 안된다.

이제 시니어들도 젊은이처럼 게임도 즐기고 이성교제도 하고 물건을 고르는 재미도 느끼고 인터넷을 통해 이메일도 주고받을 수 있어야 한다. 단 시니어들은 신체적 여건이 젊은 사람 같지 않으므로 지금의 PC나 쇼핑 센터, 빠르고 복잡한 게임 등은 좌절의 대상일 뿐이다. 왜 시니어들을 더욱 재미있고 즐겁게 젊은이처럼 살도록 해주지 못하겠는가. 인간의 건강상태와 평균 수명은 계속 좋아질 것이므로, 시니어를 대상으로 하는 사업 역시 계속 확장될 것이 분명하다.

소비자의 마음을 어떻게 읽을까

디지털 시대에 고객이 사랑하고 다시 찾는 기업이 되기 위해서는 이러한 소비 트렌드에 어떻게 대응해야 할 것인지 고민해야 할 것이다.

하지만 디지털 기술이 보편화되기에는 아직도 많은 난관이 남아 있다. 어느 것이나 마찬가지이겠지만, 디지털 시대의 생활을 적극적으로 수용하는 소비자층이 있는 반면, 사회생활을 하는 데 필수적인 것만을 수용하는 최소수용자 층이 있다. 중요한 것은, 사회에서 나타나는 작은 징조도 놓치지 말아야 한다는 점이다.

디지털 혁명은 소비자 입장에서 ‘언제 어디서나, 편하게, 저렴하게, 원하는 것을 마음대로 알아보고 구입할 수 있다’는 등의 훌륭한 장점이 있지만, 반대로 ‘혹시 내 신용정보가 노출되지는 않을까? 바이러스가 침투하여 데이터를 모두 파괴해 버리지는 않을까? 너무 바쁘고 치열한 경쟁에서 숨막히게 살게 되지는 않을까?’하는 등의 두려움은 아직 해결되지 않았다. 결국 사업자는 소비자가 긍정적으로 기대하고 있는 것은 더욱 강점으로 부각시키는 한편, 두려워하고 있는 것은 최대한 없애 주어야 한다.

방법은 간단하다. 여러분 마음 속에 있는 것이 다른 소비자 마음 속에도 그대로 있으므로, 여러분 스스로가 철저하게 소비자가 되어 생활을 분석하고 제품과 서비스를 검증하고 아이디어를 얻어야 한다. 자 이제 준비가 되었는가. 오늘부터 만나는 모든 사람은 소비자로서 관찰하고 인터뷰할 대상이다. “너 요즘 뭐하고 지내니? 인터넷하면 주로 어디를 가니? 이 옷은 왜 샀니? 어떤 것을 제일 하고 싶니? 이번 휴가는 어떻게 보낼 거니?” 라고 한 번 물어보자. 바로 이런 것에서 소비자를 이해하고 시장을 예측하고 마케팅을 할 수 있는 창의력이 생기는 것이다.