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동아일보 사람들 들어와서 일 해보니
 
 
마케팅전략팀 전략파트장 정일균
-1993년 7월 입사
고객만족을 넘어 고객감동으로

기업들이 비즈니스 성공의 최대 핵심인 ‘고객’을 확보하고 유지하기 위해 내세운 대표적인 캐치프레이즈다. 고객의 니즈(needs)를 예측해 깜짝 놀랄 만한 서비스로 감동을 제공하고 어떻게든 장기적인 ‘충성 고객’으로 만들어 가자는 조직 구성원 간의 약속이자 전략적 실행과제다.
지식정보화 시대인 지금은 누가 더 진정한 ‘충성 고객’을 만드는가에 따라 개인과 기업의 명암이 바뀌는 시대라고 한다.
이제 바야흐로 신문시장에도 소비자(독자)들의 무한한 욕망과 다양한 욕구가 거침없이 분출되고 있어 신문업계에도 이른바 ‘충성 고객’ 확보 경쟁은 한 층 더 치열해질 것으로 전망된다.

그 중심에 고객지원국이 있다

신문사에 ‘고객지원국?’.
명칭만으로는 왠지 생소한 느낌마저 들겠지만 신문사에서의 고객지원국은 신문의 생명이자 주인인 ‘독자’를 지키고 가꾸는 중책을 맡고 있으며 신문사 설립 역사와 궤를 같이해 온 조직이다.
신문사의 업무 영역은 크게 세 개의 축으로 구분된다.
하나는 취재와 편집 등을 전담하는 제작부서이고, 다른 하나는 광고와 판매 업무를 담당하는 영업부서, 그리고 총무 인사 등 행정 업무를 담당하는 경영지원부서로 분류된다. 이 중 신문 판매 업무를 담당하는 곳이 고객지원국이다.

신문이 지식 정보를 담은 하나의 상품으로 만들어져 최종 소비자인 독자에게 전달되기까지는 대략 다섯 단계 정도의 유통 과정을 거친다.
취재, 편집, 인쇄가 본사 내부에서 이뤄지는 제작 부서의 업무라면, 신문을 각 지역의 보급망인 독자센터까지 발송하고 배달로 이어지는 과정을 책임지는 업무는 고객지원국의 일이다.

신문은 방송매체와는 달리 유형의 지면을 빌려 무형인 지식 정보를 판매하는 비즈니스로서 상품을 소비자에게 직접 전달하는 데 시간과 공간의 제약을 받는다. 따라서 정보 전달의 신속성(제때)과 정확성(제대로)으로 인해 상품의 가치가 판단되는 신문시장의 속성상 최종 소비자인 독자와 최접점(Contact point)에 있는 독자센터의 역할은 대단히 중요하다.

고객지원국의 외근사원은 독자센터에 대한 경영 관리 및 판매 업무 지원이 주된 업무다. 크게 수도권과 지방으로 나뉜 판매 지역을 각 본부단위로 조직을 세분화해 사원 1명이 20~30개의 독자센터를 담당한다.

담당의 현장 업무는 독자센터의 ‘Sales management’는 물론 인사 노무 재무 등 다방면의 ‘consulting’을 통해 부수 성장과 시장 경쟁력 강화, 수익 창출 극대화를 위해 지속적이고도 치밀한 관리 업무를 수행한다.

내근사원은 판매 일선의 시장 정보를 외근사원이나 다양한 채널을 통해 입수 분석해 최적의 판촉 전략을 수립하고, 시장에 효과적으로 반영될 수 있도록 정책을 연구 개발하는 전략기획부서와 독자센터와의 각종 거래 및 경리 업무를 전담하는 지원 부서 등에서 담당 업무를 수행한다.

내외근 사원의 업무 수행 측면에서 볼 때, 고객지원국은 다른 어떤 부서보다도 조직원 간의 팀워크와 커뮤니케이션 능력으로 결집된 조직이다.
담당사원 간의 팀플레이는 물론 판매 최일선의 최고경영자(CEO)인 독자센터사장 간의 결집과 융화는 우리 고객지원국의 자부심이자 동아일보의 자랑이기도 하다.

시장은 고객중심으로 패러다임 전환

최근 기업 경영의 관점이 제품 중심에서 시장 중심, 고객 중심으로 급속히 변화하고 있다. 과거에 ‘판매’라는 용어가 제품과 공급자 중심에서 사용되었다면 21세기 지식정보화 시대에 급부상한 ‘마케팅’, ‘CRM(고객관계관리)’ 등은 시장이 철저하게 소비자(고객) 중심으로 탈바꿈했음을 증명해 주고 있다.

또한 정보통신 기술의 발달과 함께 최첨단 뉴미디어 시대가 본격화되면서 신문업계 전체에 ‘독자 유지’를 위한 다양한 마케팅전략이 추진되고 있다.
인터넷을 통한 사이버 마케팅, 각종 포털 업체와의 다양한 제휴 마케팅 등 기존의 오프라인(Off-line)에 국한되었던 판매 양태와는 전혀 다른 온라인(On-line)에서의 과학적인 마케팅이 새롭게 부각되고 있는 것이다.

도전정신과 창의력, 진정한 리더십을 갖춘 인재라면…

신문사에도 ‘독자 중심의 마케팅전략과 차별화된 고객서비스만이 경쟁에서 살아 남을 수 있다’는 시장 원리가 생존전략의 핵심요소로 부상한 만큼 시장의 변화에 신속하고 역동적으로 대처할 수 있는 역량 있는 인재들을 필요로 하고 있다.

기업들은 수차례에 걸친 조직 내부의 구조개편을 통해 ‘고객’과의 접점 부서를 최일선으로 앞 다퉈 전진 배치하는 등 영업 관련 전문분야에 투자를 아끼지 않고 있다. 최근 한 취업 포털 사이트의 조사에 따르면 국내 주요 기업 인사담당자들이 ‘직장 내 가장 영향력이 큰 부서’로 영업부를 꼽았다고 한다. 그만큼 기업에서의 영업 부서는 그 위상과 역할이 증대되고 있음을 말해 주고 있다.

정보화시대를 선도하는 최고의 신문 동아일보에서 도전 정신과 창의력을 바탕으로 고객지원국의 역량 있는 ‘컨설턴트(Consultant)’로서 진정한 리더십을 발휘할 기회를 갖기 바란다.