15日，位于马来西亚首都吉隆坡的谷中城美佳广场的“圣西餐厅”。这里是马来西亚低成本航空公司(LCC)运营的世界首个机内饮食专门餐厅。
去年12月开业的该餐厅实际销售了20多种在机内销售的便当及快餐等，并销售机内饮料、咖啡。花费约4500韩元就可以吃到机内食品和饮料套餐。圣西餐厅总管经理凯瑟琳•高说：“为满足希望在飞机外也能品尝到机内饮食的顾客的需求，我们计划今后将其连锁化。”
亚洲航空在航空业界以通过各种附加服务和附带事业提高销售额的LCC而闻名。LCC还首次引进了相当于大型航空公司商务舱的高端座席“flat bed”座位。此外还运营着只有10周岁以上的乘客才能使用的“低噪音区域”，并开发了专供两人温馨旅行的顾客使用的座席。
行李运输服务也允许托运20至40公斤的行李。费用也根据物品重量及托运时间不同而定。也就是说，扩大了选择权，以便根据顾客的情况托运行李。
亚洲航空集团总经理托尼•费尔南德斯解释说，“亚洲航空的战略不是航空公司单方面传递服务的概念，而是开发客户真正想要的服务和菜单，在扩大客户选择权的同时，也能从中获取收益。”
亚洲航空为了通过掌握顾客需求来开发服务，积极利用数据。在从旅行日程计划到发票、登机等的全过程中，收集顾客的模式和喜好等信息进行分析。例如，亚洲航空公司虽然没有设置座席显示器，但会收取费用出租电影、电视剧等各种影像和包含免税品、购物、旅游地信息等的平板。如果顾客要使用，首先要输入性别、年龄、航班等信息。通过这些获取顾客喜欢什么、对什么感兴趣等信息。
亚洲航空还通过名为“亚洲航空网”的部门开发了酒店、休闲、活动、机票酒店一条龙服务、旅行者保险等可以选择的服务。亚洲航空公司在网站上出售其他航空公司的机票，还经营购物网站。费尔南德斯总经理说：“我们发现越来越多的顾客在乘坐飞机时追求多样化的生活方式，因此开发了适合他们的服务。”
亚洲航空集团整个附加服务的销售额每年都维持在全体销售额的20%。韩国LCC的附加服务销售比率仅为5%左右，因此20%是相当高的水平，在全世界航空公司中是最高的。费尔南德斯总经理说，“出乎意料的是，大多数航空公司竟然不了解客户数据的价值有多大。为了快速掌握消费者趋势变化，亚洲航空从三年前就开始推动数字化转型，并正在挖掘相关领域的创业公司。”
吉隆坡=边钟国记者 bjk@donga.com
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